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Blogue

Le feedfoward ou comment donner du feedback autrement

21 juin 2016

Geneviève Brouillette, experte en habiletés de supervision   Bien que moins connue que le feedback, la technique du « feedforward » est une approche de rétroaction utilisée en gestion depuis le début des années 1990. Cette technique est inspirée de la pratique des coachs sportifs. Elle est simple et son impact est considérable.   Le « feedforward » n’a pas [...]

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Esprit de service : un modèle inspirant pour le Québec!

16 juin 2016

Jean-Marc Lecouturier, expert en expérience client   Rencontré lors de l’événement « Expérience client », organisé par Les Affaires le 7 juin dernier à Montréal, Xavier Quérat-Hément a accepté une entrevue pour me parler du Modèle Esprit de service, qui vise le pilotage de la transformation du développement des organisations par l’excellence de service et le management [...]

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La reconnaissance non monétaire, c’est payant!

7 juin 2016

Carine Burnot, experte en habiletés de supervision Il est un fait généralement admis que la reconnaissance monétaire n’a un effet satisfaisant pour l’employé qu’à très court terme et qu’elle n’est pas un levier de fidélisation. De nombreuses recherches démontrent que la reconnaissance non monétaire est un outil qui :   Valorise l’employé et renforce son [...]

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Le client ne manque pas de voix… – partie 2

1 juin 2016

Jean-Marc Lecouturier, expert en expérience client   La « voix du client », fréquemment source de réactions épidermiques et émotionnelles, doit plutôt être une source d’actions stratégiques et opérationnelles. Alors, après avoir prêté une oreille attentive aux commentaires des clients sur leur expérience, et compilé les informations provenant de différents outils, il importe d’être constructif et d’utiliser [...]

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