Veuillez noter que votre navigateur n'est plus supporté et que l'affichage pourrait ne pas apparaître convenablement.
Veuillez Mettre à jour votre navigateur ou Installer Google Chrome

Penser client

La gamme de formations la plus complète et la plus adéquate pour satisfaire et fidéliser le client d’aujourd’hui !

PenserClientÀ l’heure où la qualité de l’expérience client joue un rôle aussi déterminant que le produit lui-même, le client d’aujourd’hui est en quête d’authenticité et de relations humaines, mais aussi d’originalité et d’expériences nouvelles, et ce, à chaque visite.

 

Fervent utilisateur du web et des médias sociaux, il suit le flot des conversations, voyage avec ses propres perceptions, se crée des attentes et partage, en temps réel, son expérience et ses émotions avec la communauté virtuelle. La personnalisation du service à la clientèle devient donc plus que jamais la clé du succès; une façon d’être unique et de faire différemment!

PENSER CLIENT… C’EST L’AFFAIRE DE TOUTES ET TOUS !

Cela va de soi, c’est la toute première responsabilité des dirigeants et/ou des responsables de l’expérience client que de nommer les orientations et valeurs entrepreneuriales qui coloreront votre produit et votre service à la clientèle. Et si vous voulez que les employés les partagent, voire même qu’ils les bonifient avec leurs qualités et leurs talents, encore faut-il qu’ils les connaissent!

PENSER… À VOS EMPLOYÉS

D’après vous, quel employé est le plus heureux? Celui laissé à lui-même, sans cadre de référence en matière de service à la clientèle ou celui que l’on outille pour qu’il puisse davantage donner du sens à son travail et éprouver le plaisir de rendre service? Lequel des deux souhaitera continuer d’évoluer au sein de votre organisation? Faire vivre une expérience de travail agréable aux employés, c’est mettre toutes les chances de votre côté que celui-ci fasse vivre une expérience client tout aussi agréable!

PENSER… « QUÉBEC ORIGINAL »

« Québec Original » est l’image de marque véhiculée par Tourisme Québec à l’étranger. Il vous appartient de déterminer quels seront vos propres éléments clés en matière de service à la clientèle afin de faire en sorte que votre organisation soit en cohérence avec « Québec original ».

 

Pourquoi le programme Penser client?

L'importance de la concertation

Le programme Penser client est issu d’un besoin et d’une volonté de se démarquer et de se distinguer pour faire face à de nombreux défis : une concurrence féroce des destinations émergentes, un produit touristique québécois en quête de renouveau et d’innovation, des comportements de consommateurs en pleine mutation, particulièrement dus aux nouvelles technologies !

 

Développé en concertation avec l’industrie touristique (balisage international, groupes de discussion, comité d’orientation, ateliers pilotes), ce programme de quatre formations a pour objectif d’accompagner les entrepreneurs et les gestionnaires afin qu’ils soient en mesure d’établir leur propre distinction (via une promesse de service) et de soutenir leurs employés en situation de service. Il vise également à permettre aux employés de personnaliser leur service à la clientèle, principalement par le service-conseil.  

 

Pour en savoir plus sur la démarche de développement de la gamme Penser client

 

Soutenir mon équipe dans l'action

Clientèle cible: superviseurs/gestionnaires

Le superviseur doit être bien outillé afin de soutenir adéquatement ses employés qui sont en relation directe avec les clients et qui doivent offrir un service-conseil original, incontournable et professionnel. Il est le lien entre la promesse de service de l’organisation et sa concrétisation réelle sur le terrain, telle que rendue par les employés et doit pouvoir assumer ce rôle par le biais du coaching.

 

Cette formation vous permettra:

  • de connaître l’image de marque véhiculée par Tourisme Québec à l’étranger, soit le « Québec Original »;
  • de connaître les attentes des clients et l’impact du web et des médias sociaux sur le service;
  • de vous approprier les rôles du coach Penser client;
  • d’instaurer des pratiques de coaching;
  • de faire du coaching pour aider vos employés dans leur service-conseil;
  • de vous engager comme coach d’une équipe originale.

JE M’INSCRIS

Penser client

Clientèle cible: employés

Le client d’aujourd’hui s’attend à être reconnu, qu’on lui offre un service original, incontournable, professionnel et qui répond spécifiquement à ses besoins. Il souhaite également qu’on lui donne des conseils lui permettant de vivre une expérience distinctive et authentique. Nous sommes à l’ère du service-conseil.

 

Cette formation vous permettra:

  • de connaître l’image de marque véhiculée par Tourisme Québec à l’étranger, soit le «Québec Original»
  • de connaître les attentes des clients d’aujourd’hui et l’impact du web et des réseaux sociaux sur le service;
  • de décrire le service-conseil PARI (nouvelle approche de service);
  • d’expérimenter différentes pratiques pour livrer le service-conseil PARI au quotidien;
  • de vous préparer et de partager votre engagement à livrer un service-conseil PARI dès votre retour en entreprise pour offrir à vos clients un service distinctif et personnalisé.

JE M’INSCRIS

Traiter les plaintes et les commentaires des clients

Clientèle cible: employés

Utilisez les plaintes et les commentaires comme opportunité de fidélisation de vos clients et soyez prêt à réagir en toute circonstance: trouver des solutions rapidement et appropriées, diminuer votre stress et recevez les plaintes et les commentaires de façon professionnelle et rationnelle.

 

Cette formation vous permettra:

  • de reconnaître l’importance de s’occuper des plaintes et des commentaires des clients dans un contexte où les gens partagent de plus en plus leurs perceptions et opinions, entre autres, sur le web et les réseaux sociaux;
  • de réagir professionnellement face à un client insatisfait;
  • d’appliquer la technique G-É-R-E-R pour traiter avec le client insatisfait;
  • de documenter ses démarches en vue du suivi de la plainte ou du commentaire.

JE M’INSCRIS

La vente en 5C

Clientèle cible: employés

La vente a toujours été, et demeure d’une importance cruciale pour tout type d’entreprises, incluant les entreprises touristiques. Cette formation pratique vise à permettre aux participants d’appliquer une méthode simple pour bien connaître les besoins de ses clients et d’être en mesure de les conseiller adéquatement sur les produits et services offerts par son entreprise.

 

Cette formation vous permettra:

  • d’appliquer une méthode simple pour bien connaître les besoins de ses clients;
  • de bien conseiller les clients sur les produits et services de l’entreprise;
  • de répondre à certaines objections et conduire le client vers l’achat final;
  • d’appliquer une méthode simple pour conclure une vente;
  • de conforter le client dans son choix.

JE M’INSCRIS

© 2017 - Conseil québecois des ressources humaines en tourisme