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Jean-Marc Lecouturier, blogueur expert en expérience client

7 octobre 2015

Photo_JML

Rédiger ma biographie pour me présenter comme blogueur en expérience client, c’est réaliser que cela fait 25 ans que je travaille dans le domaine… un constat effrayant, mais qui permet de tirer quelques enseignements dignes d’intérêt!

 

J’ai commencé à m’intéresser à l’expérience client dans les années 80. À l’Aquaboulevard de Paris, un grand centre multi-loisirs, j’ai travaillé étroitement avec un consultant, le gourou de la qualité de service en France, Jacques Horovitz. J’ai appris qu’il faut concevoir, planifier, décrire la qualité de service bien avant de la livrer, surtout quand il y a une quinzaine d’activités de loisirs différentes!

 

J’ai ensuite rejoint, 2 ans avant son ouverture, le projet Euro Disney, où j’ai passé 10 ans. Le modèle était américain, mais la réalité d’Euro Disney était très différente de Disney World, et il fallait tout réinventer pour optimiser l’approche de l’expérience, afin de l’adapter à la réalité européenne : Orlando c’est annuellement 35 millions de visiteurs, dont 90% d’Américains et des employés essentiellement américains travaillant « by the book ». Euro Disney, c’était dès l’ouverture 12 millions de visiteurs, dont seulement 45 % de français, 15 000 employés de 96 nationalités!

 

J’ai appris que l’expérience de l’invité n’est QUE le résultat de l’ensemble de l’organisation et repose non seulement sur la culture d’entreprise et l’excellence du produit, mais aussi sur tout un système complexe incluant les procédures, les formations, les outils de mesure, le style de management, l’amélioration continue, etc.

 

Je suis ensuite allé 14 mois à New-York pour mettre en place la démarche de management du service pour les 10 escales Air France en Amérique du Nord. J’ai appris que, dans le fascinant monde de l’aérien, le focus est pour beaucoup de monde à 100 % sur l’avion en lui-même et la sécurité aérienne. C’est plutôt rassurant! Mais cela n’empêche pas de penser au passager-client et d’améliorer sa stressante expérience à l’aéroport.

 

Puis j’ai rejoint SECOR, firme montréalaise de conseil en stratégie, qui ouvrait un bureau à Paris, et ai poursuivi ma carrière dans le groupe à Montréal. J’ai travaillé sur de nombreuses démarches de stratégie et de développement organisationnel mettant l’expérience client au cœur des réflexions : Air France, Aéroports de Paris, le Parc Astérix, des banques (Caisse d’épargne en France, Desjardins au Québec), Radio-Canada, Loto Québec, Sobeys, Tourisme Montréal, Urgences Santé. J’ai appris que les principes et méthodes de l’expérience client étaient assez similaires dans de nombreux secteurs d’activités… mais c’est plus le fun dans le tourisme que dans la banque ou dans l’épicerie!

 

Tout en étant commissaire au développement touristique pour la région de Laval, j’ai enseigné à l’ESG-UQAM, comme chargé de cours sur la Gestion de l’exploitation et de la qualité dans les services touristiques… À force d’avoir appris des choses, j’avais envie de les partager et de les transmettre.

 

Cette passion pour le tourisme, mais aussi pour le métier de consultant, m’a amené à créer ma firme de conseil en stratégie, développement touristique et expérience client, LJM Conseil, où je mets mon expertise au service de destinations : Tourisme Montréal, Office du tourisme de Québec, Mont-Tremblant, Shawinigan, Tourisme Lanaudière, et d’entreprises touristiques : Musée Grévin, Parc Jean-Drapeau, RIO, Palais des congrès, Jardins des glaciers, Parcs Canada, Croisières AML, etc.

 

Plaçant l’expérience client et le tourisme expérientiel au cœur de ma démarche, j’ai développé une approche et des outils pour accompagner les organisations dans leur croissance, et parallèlement, sur le thème de la mobilisation des employés, avec un outil de mesure de la mobilisation, MC2.

 

Les ressources humaines sont aussi importantes que les ressources naturelles. Pas comme une mine, que l’on exploite jusqu’à ce qu’elle n’ait plus rien à donner… Plutôt comme une fleur, que l’on doit arroser pour qu’elle se développe et que l’on a envie de faire grandir.

 

C’est pourquoi ma collaboration avec le CQRHT est pour moi aussi naturelle qu’elle s’annonce passionnante!

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