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La recette de la perfection en expérience client… et son mode d’emploi

18 mai 2017

Martine Lizotte, experte en expérience client

 

Roulements de tambour… En avril 2017, Hotels.com, géant de la réservation, dévoilait la recette pour atteindre la perfection en matière d’expérience client dans le domaine de l’hôtellerie.

 

Le Dr. Simon Moore a pris les 500 mots clés les plus utilisés dans 500 millions de commentaires de clients sur le site de Hotels.com en 2016. Il a ensuite analysé 148 millions de phrases contenant ces mots clés pour développer la formule permettant d’atteindre la perfection dans le domaine de l’hôtellerie.

 

La recette

F25 + C35 + B10 + P2 + Q + Br + D7 + S + W + ½H = HP

 

Les ingrédients de la recette d’Hotels.com:

 

F = L’amabilité/gentillesse des employés

C= Propreté perçue de la chambre

B= Confort du lit

P= Ratio perçu du prix

Q= Calme de la chambre

S = Piscine

Br= Déjeuner inclus

D = Location/distance de marche /accès

W = Internet gratuit

H= Boisson chaude disponible dans la chambre

 

HP = perfection générale de l’hôtel

 

En analysant la formule, on comprend que, par exemple, la propreté perçue de la chambre (C) est trente-cinq fois plus importante que le fait d’offrir le petit déjeuner (Br). Cependant, ce que l’on constate surtout dans cette formule complexe, c’est l’exigence d’intégrer simultanément plusieurs ingrédients pour obtenir la perfection générale en matière d’expérience client dans un hôtel.

 

Mais au-delà des ingrédients, comme pour toute recette, le chef (ou le dirigeant!) se doit aussi de maîtriser le mode de préparation. Le texte L’art de motiver ses troupes : entrevue avec Charles Désourdy propose un mode de préparation, une approche permettant de contribuer à la réussite d’une recette aussi complexe que celle de l’expérience client dans le domaine du tourisme.

 

À la lecture de cette entrevue, on remarque que le style de gestion de M. Désourdy est plutôt holistique – qui relève de l’holisme – qui s’intéresse à son objet comme constituant un tout : « Je parle avec chacun comme j’aime qu’on me parle. Je réalise que le travail n’est qu’une partie de la vie et je m’intéresse au vécu de mon entourage. Par exemple, quand une employée m’apprend qu’elle est enceinte, je me réjouis sincèrement avec elle de cet événement formidable, sans me soucier des considérations liées au congé maternité. »

 

Entretenir la motivation et l’importance d’avoir du plaisir, pour vrai, en travaillant sont deux principes fondamentaux qui guident M. Désourdy dans la gestion de son personnel et qui ont des répercussions positives sur l’expérience vécue par les clients.

 

Pour y arriver, il faut, selon lui :

 

  • Avoir une attitude positive;
  • Faire confiance;
  • Misez sur la responsabilisation des employés (empowerment);
  • Être transparent et communiquer efficacement;
  • Célébrer (les réussites, les anniversaires, etc.);
  • Etc.

 

En somme, même s’il existe une recette et que les meilleurs ingrédients sont utilisés, comme pour un gâteau, on goûte une réelle différence lorsque celui-ci a été préparé avec amour.  Et ça, le président de Bromont, montagne d’expériences l’a bien compris!

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