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Quand expérience client et expérience employé se rencontrent

L’expérience client est le résultat de l’ensemble des interactions avec l’entreprise. L’expérience employé se définit comme l’ensemble des émotions ressenties par un employé avant, pendant et après son embauche.
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« Ma satisfaction : le dernier regard sur la chambre redevenue impeccable »

Portrait sur une préposée à l’entretien ménager et son deuxième emploi complémentaire.
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Travailler comme préposée à l’entretien ménager : un emploi à la fois technique et créatif!

Diane Laplante, est préposée à l’entretien ménager depuis maintenant trente-six ans. Nous lui avons demandé de nous parler de son parcours et de la flamme qui l’anime au quotidien.
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Des animateurs non voyants au Jardin botanique de Montréal

L’accessibilité est au cœur des valeurs du Jardin botanique de Montréal, qui souhaite que tous découvrent les merveilles végétales qui les entourent. Et, comme vous le constaterez ici, un handicap visuel n’est ni un frein pour s’en extasier ni un obstacle pour transmettre ses connaissances!
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Expérience client : 5 points en communs avec les arts martiaux

Le kata d’amélioration, un outil stratégique qu’ils utilisent pour améliorer l’expérience client dans leur établissement. Si on regarde de près, les arts martiaux et l’expérience client se comparent de façon intéressante.
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La recette de la perfection en expérience client… et son mode d’emploi

Roulements de tambour… En avril 2017, Hotels.com, géant de la réservation, dévoilait la recette pour atteindre la perfection en matière d’expérience client dans le domaine de l’hôtellerie.
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Agir comme leader de l’expérience client, c’est payant!

Alain April, directeur général de l'hôtel Le Bonne Entente, importe dans le quotidien des invités de l’établissement hôtelier qu’il opère, une expérience client supérieure et toujours innovante. Il intègre les meilleures pratiques des autres établissements hôteliers et cherche constamment à se différencier.
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Faire différemment pour se démarquer: une valeur sûre en expérience client

Avec plus de 20 000 restaurants au Québec, se démarquer dans le secteur de la restauration, qui plus est lorsqu’on sert de la pizza, relève presque du génie. Et il en fallait un, du moins un ingénieur, pour faire les choses différemment. Et faire les choses différemment, lorsqu’il est question d’expérience client, ça ne peut être que rafraîchissant!
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Au-delà de la gestion des files d’attente

Une des solutions mises en place consiste à favoriser le partage de ressources humaines avec d’autres entreprises à proximité selon les saisons et les besoins.
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Qu’est-ce que l’expérience client?

Au-delà de l’accueil cordial et de la distribution d’informations, les voyageurs s’attendent à beaucoup plus de la part des employés des entreprises touristiques. Ils souhaitent des conseils personnalisés et des recommandations de services selon leurs besoins.
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L’expérience client : des attentes qui évoluent!

Les attentes, qui évoluent rapidement, constituent des champs de réflexion et d’opportunités pour toute entreprise du secteur touristique qui contribue activement à l’intelligence de sa destination ! Il ne faut pas oublier que l’équilibre entre l’humain et la technologie.
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Esprit de service : un modèle inspirant pour le Québec!

Rencontré lors de l’événement « Expérience client », organisé par Les Affaires le 7 juin dernier à Montréal, Xavier Quérat-Hément a accepté une entrevue pour me parler du Modèle Esprit de service, qui vise le pilotage de la transformation du développement des organisations par l’excellence de service et le management de l’expérience client et collaborateur (employé).

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