Directeur, directrice des opérations
Le directeur des opérations est un gestionnaire dont la fonction est de planifier, organiser, coordonner, superviser et contrôler le bon fonctionnement des opérations de l’entreprise. Il est chargé, entre autres de concevoir, mettre en place et évaluer les améliorations visant à accroître la productivité, la qualité et la satisfaction des clients. Il doit également s’assurer de l’efficacité et de la rentabilité de l’offre de service globale de l’entreprise.
Cette fonction de travail se retrouve principalement dans le sous-secteur de l’hébergement, des loisirs et divertissements, et des services de voyage.
Principales responsabilités
6. SERVICE À LA CLIENTÈLE
• S’assurer de la satisfaction de la clientèle
• Gérer et traiter les plaintes, s’il y a lieu
• Apporter son support aux équipes de travail, au besoin, afin d’assurer un bon service à la clientèle
• Veiller au maintien d’un niveau d’excellence dans le service à la clientèle
Détails des responsabilités
1. GESTION OPÉRATIONNELLE
• Gère la planification et la supervision opérationnelle quotidienne de l’établissement hôtelier
• Supervise toutes les opérations relatives aux départements des banquets, de l’entretien ménager, de la réception, de l’entretien technique, etc.
• Jouer le rôle d’interface entre les différents services de l’organisation
• Assurer une communication fluide et une transmission des informations efficace entre les différents départements
• Mettre en place des procédures opérationnelles et en maintenir l’application en effectuant des inspections quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles
• Assurer le fonctionnement et la continuité du service
• Assumer la responsabilité de la maintenance, de la sécurité et de la propreté des installations
• Assurer le respect des politiques et des procédures en vigueur dans l’entreprise
• Gérer les situations imprévues et difficiles en plus de mettre en place des mesures d’urgence et de veiller à leur application en tout temps pour assurer la sécurité de tous
2. GESTION STRATÉGIQUE
• Élaborer et mettre en œuvre le plan d’action de même que les politiques et procédures de l’entreprise de concert avec le comité de direction et le directeur général
• Convoquer et animer les réunions de gestion en cohérence avec la stratégie opérationnelle dans le but d’atteindre les objectifs
• Analyse, évalue et apporte des modifications aux processus en place dans le but d’assurer une amélioration continue de l’expérience des employés et des clients
• Assiste le directeur général pour tout projet ou travaux de rénovations liés à la propriété
3. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
• Analyser et planifier les besoins de main-d’œuvre en collaboration avec le directeur des ressources humaines
• Procéder au recrutement, à l’embauche, l’accueil, l’intégration et à la formation du personnel
• Mobiliser et gérer les équipes de travail
• Fixer des objectifs de performance des équipes et évaluer les résultats
• Effectuer des évaluations de rendement
• Gérer les conflits et établir de bonnes relations de travail avec les syndicats (s’il y a lieu), en collaboration avec le directeur des ressources humaines
4. GESTION DES RESSOURCES FINANCIÈRES ET MATÉRIELLES
• Préparer des budgets et assurer un contrôle des coûts d’opération
• Assurer le bon fonctionnement du processus de rémunération du personnel
• Gérer les inventaires de la réception, négocier avec les fournisseurs et coordonner les approvisionnements
• S’assurer de l’utilisation optimale de toutes les installations et voir à en maximiser la rentabilité
• Optimiser l’utilisation des logiciels liés aux opérations
5. MARKETING
• Déterminer les prix et les stratégies de promotion de l’hébergement, en collaboration avec le directeur des ventes et du marketing, la direction générale et les autres directeurs de service concernés s’il y a lieu
• Effectuer la promotion de l’établissement d’hébergement
6. SERVICE À LA CLIENTÈLE
• S’assurer de la satisfaction de la clientèle
• Gérer et traiter les plaintes, s’il y a lieu
• Apporter son support aux équipes de travail, au besoin, afin d’assurer un bon service à la clientèle
• Veiller au maintien d’un niveau d’excellence dans le service à la clientèle
Conditions de travail
• Horaires flexibles : principalement de jour
• Un rôle qui implique souvent de longues heures de travail exigeant parfois de travailler les soirs, les fins de semaine ou les jours fériés en fonction des activités de l’entreprise
Expérience
• Entre 3 et 10 ans d’expériences pertinente reliée à la fonction souvent dans le domaine opérationnel d’une entreprise touristique
• Une expérience en gestion constitue un atout
• Idéalement, avoir déjà pratiqué la plupart des postes opérationnels de l’organisation
Compétences et qualifications
Compétences générales
• Aptitudes dans la résolution de problèmes et la gestion de projet
• Aptitudes pour la gestion des ressources humaines
• Aptitudes à pouvoir mener à termes différents mandats simultanément
• Aptitudes pour la gestion financière et matérielle
• Aptitudes pour la vente et le marketing
• Flexibilité
• Leadership et capacité de prise de décisions
• Sens de l’organisation
Connaissances
• Connaissance en administration et gestion
• Connaissance de l’analyse de prix et de marché
• Connaissance des principes de base de l’opération et des systèmes informatiques pertinents liés aux opérations
• Connaissance du secteur d’activité touristique et des besoins de la clientèle
• Connaissance et application des normes du travail, des principes de base en santé et sécurité au travail et des règles d’hygiène et de salubrité
• Yield management
Habiletés
• Linguistiques :
– Maîtrise du français tant à l’oral qu’à l’écrit
– Maîtrise de l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit
– La maîtrise d’autres langues constitue un atout
• Utiliser des stratégies ou des techniques de communication efficaces
• Communiquer de façon professionnelle
• Diriger et motiver
Qualités
● Autonomie
● Sens de l’initiative
● Polyvalence
● Tolérance au stress
● Dynamisme
Intérêts
• Gestion
• Service à la clientèle
• Vente
• Tourisme
Formations
Les diplômes suivants sont les plus souvent exigés
• Diplôme d’études universitaires ou collégiales en gestion hôtelière ou en gestion du tourisme
• Diplôme d’études universitaires en administration des affaires (B.A.A)
• Tout autre diplôme en gestion représente un atout
