À la lecture du texte publié au sujet des bonnes pratiques du Zoo de Granby, ce n’est pas tant le résultat de l’action de communication qui me frappe que l’ouverture d’esprit de la direction face aux suggestions de leurs employés. Cette ouverture d’esprit favorise la prise de décision, l’implication et l’engagement des employés. Elle contribue directement au sentiment d’appartenance et à la fierté ressentie par ces derniers. En retour et de façon naturelle, les employés transmettent leur « bonheur de travailler pour cet attrait » lorsqu’ils sont en contact avec les visiteurs.
« Ça prend des employés heureux pour faire des clients heureux »
John Willard Marriott, fondateur de la chaîne hôtelière qui porte son nom, l’a compris rapidement et affirmait déjà au début des années 1970: « Ça prend des employés heureux pour faire des clients heureux ». Des recherches scientifiques le prouvent maintenant. Une étude de chercheurs de Harvard confirme que le bonheur est contagieux. Ce bonheur proviendrait, entre autres, de la gratitude qu’on ressent au quotidien ou lorsqu’on aide notre prochain.
L’inséparabilité, une des caractéristiques des services
Alors que la production de produits implique habituellement de la machinerie et une chaîne de montage, la réalité des services est toute autre. Pour les services, ce sont les employés qui constituent la « machinerie » de production. D’ailleurs, dans toutes les écoles de formation en tourisme, en hôtellerie et en restauration, on y apprend que les caractéristiques des services sont : hétérogène, périssable, intangible et inséparable. Lorsqu’on parle d’inséparabilité, on doit comprendre que pour les services, la « production » et la « consommation » se font simultanément. En fait, les services sont produits, en temps réel, sur place, par les employés en contact avec les clients.
Pourquoi parler d’inséparabilité des services dans un texte portant sur l’expérience client?
Les employés de première ligne le savent et le ressentent. Ils ont un effet direct sur l’expérience des clients avec lesquels ils interagissent. Ce concept peut sembler très évident pour certains, mais il doit être bien compris par tous puisqu’il constitue une des bases de l’hospitalité. Comprendre que les services sont « inséparables », c’est prendre une longueur d’avance en matière d’expérience client. On réalise ainsi pleinement l’importance des ressources de première ligne. Maintenant, impossible de nier l’impact des employés (et de leur niveau de bonheur!) sur la qualité de l’expérience vécue par le client.
Le bonheur et l’inséparabilité des services : voilà de bonnes raisons de travailler de près avec ses employés, de les impliquer dans certaines décisions et de leur faire vivre, à eux aussi, une expérience de travail agréable. D’ailleurs, les employés qui ont en eux la fibre de l’hospitalité n’attendent probablement que ça. Et en prime, ils seront les premiers ambassadeurs de votre marque auprès des clients et dans leurs réseaux!
Références et lectures complémentaires :
Sharpley, Richard et Forster, Gill (2003), The implications of hotel employee attitudes for the development of quality tourism: the case of Cyprus. Tourism Management, Volume 24, Volume 6, Décembre 2003, pages 687-697
Cerretani, Jessica, The Contagion of Happiness publié sur le site web de Harvard Medical School https://hms.harvard.edu/magazine/science-emotion/contagion-happiness site consulté le 6 janvier 2017.
Pine II, Joseph et James Gilmore. «The Experience Economy», Harvard Business School Press, Pine II, Joseph et James Gilmore. «The Experience Economy», Harvard Business School Press, Juillet-août 1998.
