Depuis la réception où elle travaille en cette belle matinée ensoleillée, Amélie voit descendre de leur chambre cette famille de touristes qui a passé sa troisième nuitée à l’hôtel. Ils sont tous équipés pour partir en randonnée, même la fille d’une dizaine d’années, qui semble avoir du mal à marcher…et qui est visiblement de mauvaise humeur ! « Pas la meilleure ambiance pour profiter de la journée » se dit Amélie, en souhaitant une bonne journée à la famille avec un sourire mécanique.
Puis elle se souvient que « l’accueil n’est pas un travail de bureau » et que son rôle ne se limite pas à check-in/check-out, bonjour/bonsoir. Elle réalise qu’au-delà de la transaction, il y a l’interaction et qu’elle peut faire une réelle différence dans la journée que ces visiteurs vont passer dans sa région. Elle interpelle gentiment les parents. « Vous aviez prévu de faire une randonnée aujourd’hui ? À quel endroit ? ». Constatant que leur programme de marche était assez ambitieux, elle se permet de s’informer de l’état de la jambe de la jeune fille, qui lui dit avoir mal à la cheville.
Amélie prend alors l’initiative. « Vous savez que vous pouvez faire le même chemin en vélo ? Ce qui moins dangereux pour la cheville de votre fille et plus agréable pour toute la famille ? ». Voyant le sourire de la jeune fille et l’intérêt des parents, elle poursuit. « Il y a une boutique à 200 mètres d’ici où vous pouvez louer des vélos. Et l’avantage, en vélo, c’est que vous pouvez aller jusqu’à un petit restaurant qui sert les meilleures tartes aux bleuets de la région ! J’y vais souvent. Je vais vous surligner l’itinéraire sur la carte. ».
Comme Amélie, chaque employé de l’industrie touristique en contact avec les clients peut agir comme un véritable « conseiller en séjour ». S’il s’y sent encouragé, s’il a les connaissances nécessaires des attraits et services touristiques environnants…et surtout s’il en a envie et s’il a conscience des bénéfices ! Les clients bénéficient de cette approche. Ils voient leurs besoins pris en compte, leur désir de découverte renforcé, reçoivent un service personnalisé et ont ultimement une meilleure expérience de visite.
L’industrie touristique locale en bénéficie aussi ! En visualisant les visiteurs comme des clients potentiels de l’offre touristique locale, pas uniquement comme des clients de sa propre organisation, et en facilitant leur accès à d’autres produits et activités, chaque employé de l’industrie a un impact positif sur la performance économique du secteur touristique régional. Mais l’employé bénéficie également de cette attitude proactive de l’accueil et de l’information. Cela permet de sortir de la routine, de faire preuve de créativité et d’initiative, de faire aimer sa région et sa culture, de partager ses passions et ses connaissances, etc.
Et de générer des émotions positives pour l’employé, car rendre les clients heureux…c’est contagieux !
