Dans votre enfance, vous avez certainement lu Le Petit Prince de Saint-Exupéry ? Vous vous souvenez quand le Petit Prince demande à l’aviateur échoué dans le désert de lui dessiner un mouton ? Et qu’il n’est content que lorsque l’aviateur lui dessine une caisse avec des trous…Car plus que le mouton, c’est le fait d’imaginer son mouton et les histoires qu’il va lui inventer qui vont procurer au Petit Prince des émotions et lui faire vivre des moments d‘évasion.
Il en va de même pour les expériences touristiques !
Il ne suffit pas de planifier le besoin, le produit, le service, la prestation, la transaction, …bref, le mouton ! Il faut aussi anticiper les réactions, les ressentis, les relations, qui vont titiller l’imagination et faire jaillir les émotions. C’est là où le design d’expériences est un outil puissant pour aider toute entreprise touristique à amener l’expérience de ses clients à un niveau qui générera satisfaction, fidélisation et recommandation… mais surtout qui créera « l’enchantement » ! Le design de services ou design d’expériences (laissons aux théoriciens les subtiles nuances entre les deux…), « propose une approche pragmatique, fondée sur l’observation, l’itération et la créativité, permettant d’améliorer et de ré-enchanter l’expérience vécue par le touriste tout au long de son parcours », selon Laurence Body, conseil en expérience client.
Le processus collaboratif du design d’expériences se réalise essentiellement lors d’ateliers de créativité, animés par des experts, réunissant les dirigeants, les responsables des différents services, des employés, voire des clients, d’une entreprise touristique. Comme le précise Pierre Daems, président d’Aube Conseil, ces ateliers permettent de « rapidement conceptualiser, scénariser, visualiser, prototyper et concevoir de nouvelles expériences de services ou ré-enchanter des expériences existantes ».
La réflexion, selon la logique des étapes du parcours client et de l’écosystème des points de contact (avant, pendant et après la visite), doit concerner l’environnement physique, la qualité du service et sa productivité, les interactions humaines, les solutions technologiques, les attentes de base, les dimensions que l’entreprise veut valoriser, et, bien sûr, la dimension émotionnelle. Et cela pour différents types de visiteurs, décrits sous forme de « personas », car le vécu d’une expérience est fort différent selon les personnes et les contextes de visite.
En plus du fait d’améliorer et de faciliter l’expérience, le design d’expériences doit permettre de définir des « moments d’enchantement » marquants et distinctifs.
En amont de ces ateliers, un travail de compréhension, d’analyse et d’observation active et visuelle (photos, vidéos) de ce que vivent et ressentent les clients est nécessaire.
Le Clin d’Ex intitulé « Bienvenue 2.0 » est un bon exemple d’application des principes du design d’expériences. Conscient que bon nombre de ses clients ont envie (plus que besoin…) de se connecter au wifi et vont avoir besoin du code d’accès au réseau, le restaurant Le Bourlingueur dans le Vieux-Montréal a eu l’idée de mettre une jolie pancarte pour anticiper la question et en profite pour souhaiter la bienvenue à ses clients, ce qui fait toujours plaisir !
Références:
Laurence Body, Le design de service – une approche nouvelle pour ré-enchanter l’expérience touristique, Espace 320, septembre-octobre 2014
Pierre Daems, documents d’animation d’atelier client, Aube Conseil
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