Présidents, propriétaires, fondateurs, directeurs généraux… Quelle que soit la taille de l’organisation, ce sont les « big boss », qui donnent le ton à l’expérience client !
Ces leaders, car peu importe le titre seules les capacités de leadership comptent, doivent avoir plusieurs cordes à leur arc et agir à différents niveaux pour donner la direction :
- Communiquer une vision et une mission claires qui mettent en avant l’importance réelle donnée à l’orientation client et précisent la finalité du produit ou de l’activité. Cela va bien au-delà du fait de préciser les objectifs d’affaires et de développement de l’organisation, comme les objectifs de rentabilité des 5 prochaines années ou un projet d’agrandissement, par exemple.
- Transmettre une passion! Car le plus souvent, c’est la passion pour les visiteurs d’ici et d’ailleurs et le souhait de leur faire vivre des expériences inoubliables, qui pousse les individus à se lancer dans la grande aventure qu’est l’entrepreneuriat. Surtout dans un secteur tel que le tourisme!
- Donner l’impulsion, car il faut que cette vision et cette passion se transforment en actions et qu’il y ait une réelle transmission de cette énergie vers les différents relais dans l’entreprise, mais surtout vers les employés pour qu’à leur tour, ils continuent de transmettre cette passion aux clients.
Le leader se doit de promouvoir, par ces différents leviers, l’orientation client dans toute l’organisation, afin qu’elle ne soit pas juste une promesse de service écrite dans le manuel des employés, mais qu’elle devienne une référence fréquente lors des discussions internes, des réunions, des réflexions et des décisions, malgré les défis de la gestion et des contraintes opérationnelles.
Car soyons réalistes, lors des comités de direction pour les entreprises dont la taille permet d’en avoir un, ou dans le cerveau du dirigeant qui cumule toutes les fonctions, les tensions peuvent être fréquentes et les objectifs divergents entre :
- les finances: qui veulent respecter les budgets et limiter les coûts, avec le risque d’en donner le moins possible au client pour augmenter la rentabilité;
- le marketing et les ventes: qui veulent promettre plus que ce que l’organisation peut livrer, afin d’attirer le plus de clients potentiels possible;
- les ressources humaines: qui doivent gérer les conventions collectives, les formations obligatoires, les absences/congés et surtout des individus, souvent dans un contexte de rareté de main-d’œuvre ou de ressources insuffisantes pour combler toutes les attentes des clients;
- les opérations: qui doivent faire face à la charge de travail, au respect des procédures… sans oublier la raison pour laquelle ils sont là, les clients !
Dans ce contexte, le fait de recentrer l’attention de tous sur l’expérience que l’on veut, que l’on peut et que l’on doit faire vivre au visiteur permet souvent de trouver des terrains d’entente entre les contraintes des différents départements et la prise de décisions éclairées favorisant l’implantation et la mise en œuvre quotidienne de l’orientation client. Pour cela aussi, le dirigeant doit faire preuve de doigté et d’une force de persuasion basée sur une réelle conviction que la vraie direction de l’entreprise, c’est celle qui va dans le même sens…celui du client !
