Aucune industrie n’est plus concernée par le concept d’expérience client que le tourisme. Nul besoin de vous en convaincre!
Votre intérêt pour ce blogue prouve que vous l’avez compris, mais surtout que vous souhaitez en savoir plus sur ce concept, afin qu’il ne soit pas qu’un mot magique mais creux… trop souvent utilisé seulement comme slogan publicitaire.
Ne devant rien au hasard, l’expérience client en tourisme est un réel facteur de différenciation, de performance, de compétitivité et de croissance.
Pour moi, l’approche de l’expérience client couvre 3 ingrédients clés indissociables, qui vont procurer de nombreux thèmes précis pour des articles concrets sur ce blogue du CQRHT :
- Créer des expériences mémorables et distinctives, qui reflètent la marque et génèrent des émotions pour chaque visiteur.
- Mettre en place les conditions favorables à la mobilisation des employés, facteur clé de succès indispensable pour que ces expériences marquantes se vivent concrètement au quotidien lors du séjour de chaque visiteur.
- Soutenir ces expériences par une véritable « démarche de gestion de l’expérience client » portée par la direction, les gestionnaires et les superviseurs de l’entreprise (petite ou grande), afin qu’elles soient durables et rentables.
Cette approche de l’expérience client accorde beaucoup plus de place à l’humain qu’à la technologie et autres bidules électroniques. Je ne veux pas minimiser l’apport indéniable et la croissance incontournable du e-tourisme, surtout lors de la phase de préparation du voyage. Mais, lors du séjour touristique sur place, le sourire d’un employé est toujours plus agréable à regarder que la dernière application sur son cell. La mise en scène d’une expérience touristique est plus marquante que sa mise en ligne. Le conseil d’un employé sur son coin de pays a toujours une valeur ajoutée par rapport aux avis sur Trip Advisor…
À nous tous d’en faire la démonstration!
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