En juin dernier, l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) annonçait avoir obtenu le feu vert pour créer le Centre d’innovation de l’industrie de l’accueil (CIIA). Ce nouveau centre réalisera des activités de recherche et de développement, de transfert technologique et de transfert d’expertises dans le domaine de l’expérience client multisensorielle, et pourra donc appuyer les entreprises touristiques qui souhaitent prendre le virage vers ce courant novateur.
Le CQRHT accueille cette nouvelle avec enthousiasme et suivra avec grand intérêt l’évolution de ce projet, auquel nous avons donné notre appui l’hiver dernier. Nous espérons que la richesse humaine, qui constitue la pierre angulaire de l’accueil, recevra toute l’attention méritée dans les activités de recherche et de développement de nouveaux concepts d’expérience client. En effet, dans un contexte de rareté de main-d’œuvre, les travailleurs peuvent vraiment agir comme une valeur ajoutée en ce sens.
Nous comprenons également que le CIIA agira pour optimiser la qualité de service et deviendra donc un partenaire de premier plan pour le développement de l’industrie touristique, permettant ainsi de positionner avantageusement le Québec par rapport à la concurrence internationale. Les recherches qui seront réalisées viendront certainement appuyer la marque QuébecOriginal ainsi que le plan de développement de l’industrie touristique, ses stratégies et ses engagements en matière d’accueil.
De plus, nous sommes convaincus que le CIAA pourra travailler en étroite collaboration avec les acteurs de l’industrie qui agissent déjà en soutien aux dirigeants d’entreprise, et en complément des actions déjà déployées, afin de maximiser l’efficacité de ces interventions. Les entreprises et organisations établies en région, où les besoins sont majeurs, pourraient profiter grandement de l’expertise développée par le Centre. Nous souhaitons que ce puisse être le cas sans coûts additionnels pour eux.
Le CIIA devrait voir le jour au cours de l’année 2018-2019.
Qu’est-ce que l’expérience client multisensorielle ?
Il s’agit de stimuler les différents sens des clients en créant des environnements qui leur font vivre les émotions qu’ils recherchent. Le produit ou le service touristique demeure le même, mais c’est le contexte, l’ambiance, la présentation ou la situation dans lesquels celui-ci est proposé qui sont modifiés. Ce modèle s’éloigne beaucoup des pratiques et offres traditionnelles de l’industrie. Ainsi, les résultats obtenus par le CIIA permettront d’aider les entreprises intéressées à mettre en place ce nouveau type de stratégies, adaptées aux attentes sans cesse croissantes des touristes.
