Service à la clientèle

Esprit de service : un modèle inspirant pour le Québec!

Rencontré lors de l’événement « Expérience client », organisé par Les Affaires le 7 juin dernier à Montréal, Xavier Quérat-Hément a accepté une entrevue pour me parler du Modèle Esprit de service, qui vise le pilotage de la transformation du développement des organisations par l’excellence de service et le management de l’expérience client et collaborateur (employé).

Le client ne manque pas de voix… – partie 2

La « voix du client », fréquemment source de réactions épidermiques et émotionnelles, doit plutôt être une source d’actions stratégiques et opérationnelles. Alors, après avoir prêté une oreille attentive aux commentaires des clients sur leur expérience, et compilé les informations provenant de différents outils, il importe d’être constructif et d’utiliser adéquatement cette mine d’or!

Le client ne manque pas de voix…

Encore faut-il savoir l’écouter ! La « voix du client », terminologie fréquemment utilisée en gestion de l’expérience client, regroupe les diverses sources d’information qui permettent à une organisation de recueillir des commentaires de sa clientèle par rapport à leur expérience vécue.

Le service à la française !

Ma participation au Salon de la Relation Clients, le 14 avril dernier à Paris, m’a permis d’assister à une conférence présentant les résultats d’une étude sur « Les Français et les services ». Toujours intéressant de voir ce qui se passe ailleurs, pour s’interroger sur ce qu’il en est chez nous !

La direction donne…la direction !

Présidents, propriétaires, fondateurs, directeurs généraux… Quelle que soit la taille de l’organisation, ce sont les « big boss », qui donnent le ton à l’expérience client ! 

Strom spa: une expérience client inspirante et transpirante!

L’expérience client se fait et se vit sur le terrain! Le cas du Strom spa, évoqué avec Anne Joyal, co-propriétaire et Vice-présidente Expérience client, permet d’illustrer concrètement, par des pratiques et des outils, le modèle des « 3 ingrédients de l’expérience client ».

L’accueil n’est pas un travail de bureau! (partie 3)

Depuis la réception où elle travaille en cette belle matinée ensoleillée, Amélie voit descendre de leur chambre cette famille de touristes qui a passé sa troisième nuitée à l’hôtel.

L’accueil n’est pas un travail de bureau ! (partie 2)

Mais, s’il ne se fait pas (ou de moins en moins) dans un bureau d’accueil, où se fait donc l’accueil du visiteur ? Dans les attraits touristiques qu’il fréquente ? Là où il se promène dans la destination ? Au fond de la poche où est son téléphone intelligent ?

L’accueil n’est pas un travail de bureau ! (partie 1)

« Accueil et information touristique » : une préoccupation récurrente des acteurs clés de l’industrie touristique. Mais avez-vous remarqué que ceux-ci parlent presque uniquement « d’information touristique » lorsqu’ils abordent ce thème ? 

Les « moments d’enchantement » !

C’est en concevant et en générant de réelles émotions que l’on crée des « moments d’enchantement », ces moments très personnels, intenses quand on les vit, mais surtout que l’on aime faire revivre, raconter et montrer.

La mobilisation, un levier de l’expérience client…et réciproquement !

La mobilisation ne se décrète pas, elle émerge ! L’organisation doit mettre en place les conditions favorables pour qu’une masse critique d’employés se mobilisent.

Les 3 ingrédients clés de l’expérience client

Ne devant rien au hasard, l’expérience client en tourisme est un réel facteur de différenciation, de performance, de compétitivité et de croissance.