Robot effectuant le service aux chambres, possibilité de s’enregistrer sur une borne électronique à la réception de l’hôtel ou de se pré-enregistrer à l’avance : l’hôtel Monville a décidé de miser sur la technologie pour mieux servir ses clients. Ce pari technologique a influencé les besoins en ressources humaines de l’établissement.
C’est d’abord pour se démarquer de la concurrence que l’hôtel Monville a choisi de se tourner vers l’innovation dans la conception de son tout nouvel hôtel, ouvert en mars 2018 au plein en plein cœur du Quartier International de Montréal.
Nous avons décidé d’utiliser la technologie comme un outil pour améliorer l’expérience client.
– Jean-Cédric Callies, directeur des ventes et marketing
Ainsi, à l’étape des plans, l’équipe a réfléchi à l’intégration de différentes nouveautés dans cet établissement de 269 chambres. Par exemple, le Monville est le premier hôtel au Canada à assurer le service à l’étage par l’entremise d’un robot intelligent qui apporte les commandes directement aux chambres. Directement sur l’écran de leur télévision, les clients peuvent commander à boire ou à manger. Le robot, guidé par le réseau WIFI de l’hôtel, transporte ensuite le tout jusqu’à la chambre. Quand le client a bien reçu sa commande, il peut noter son expérience sur l’écran tactile du robot qui retournera ensuite automatiquement à sa borne de recharge située dans le lobby.
Plus de technologie, mais un service toujours humain
L’implantation de cette technologie a permis de modifier l’enveloppe budgétaire dédiée aux ressources humaines, en limitant le besoin d’embaucher du personnel pour se rendre des cuisines aux chambres. L’hôtel a plutôt investi dans des postes permettant de bonifier autrement l’expérience client.
Par exemple, nous avons un mixologue au bar qui crée ses propres cocktails au comptoir ou encore un(e) professeur(e) de yoga qui anime des cours sur la terrasse.
-Olivier Savoie, directeur des ressources humaines
La robotisation n’a donc rien enlevé à l’aspect humain du service. Elle l’a même renforcé en permettant aux employés de prendre davantage soin des clients durant leur séjour.
L’établissement offre également la possibilité de s’enregistrer facilement et rapidement sur des bornes électroniques dotées d’un distributeur de clés, ce qui permet aux clients de prendre possession de leur chambre de façon autonome. Ceux qui le désirent peuvent entrer leurs informations à l’avance sur le web. À leur arrivée, ils n’ont qu’à présenter sur leur téléphone un code QR leur donnant accès automatiquement à leurs clés.
Cela change le rôle des employés à l’accueil. Ils peuvent inscrire les nouveaux clients, mais leur fonction tend aussi vers la conciergerie : ils peuvent assister les voyageurs dans l’organisation de leur séjour en leur suggérant des activités ou en effectuant des réservations pour eux.
-Olivier Savoie
Dans un environnement techno, les besoins en RH sont différents
Si l’implantation de nouvelles technologies n’a pas fait diminuer le nombre d’employés, elle aide l’hôtel à combler ses besoins de main-d’œuvre.
Comme nous avons développé nos propres façons de faire, nous ne cherchons pas nécessairement du personnel ayant beaucoup d’expérience, nous misons surtout sur des candidats qui montrent des compétences, du savoir-être, et que nous pourrons faire grandir dans l’organisation. Cela élargit donc notre bassin de candidats potentiels.
– Olivier Savoie
Cette vision de l’innovation au département des ressources humaines stimule le sentiment d’appartenance de l’équipe de 165 personnes, assure-t-il. Sans compter que l’environnement innovant a un impact positif sur la rétention de personnel, ajoute le directeur : « nos employés ont développé un sentiment d’appartenance puisque ce que nous offrons est unique ». Un véritable atout pour faire face à la pénurie de main-d’œuvre !
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