Expérience client : 5 points en communs avec les arts martiaux

Dans l’article Favoriser la mobilisation des employés dans un contexte de changement grâce au « kata d’amélioration », le Château Laurier nous parlé du kata d’amélioration, un outil stratégique qu’ils utilisent pour améliorer l’expérience client dans leur établissement. Si on regarde de près, les arts martiaux et l’expérience client se comparent de façon intéressante.

Voici donc cinq points qu’ont en commun l’expérience client et les arts martiaux.

1- Une histoire de traditions

L’histoire et la tradition derrière les arts martiaux traversent le temps. Il en est de même pour l’hospitalité, la base de l’expérience client, dont les traditions se perpétuent depuis des siècles.

2- Isoler chaque séquence pour établir le parcours du client

L’expérience client peut être décortiquée en plusieurs séquences. Pour un kata*, les séquences combinées miment un combat avec un adversaire imaginaire. Dans le domaine de l’hospitalité, les séquences combinées des interactions entre les employés et les voyageurs forment ensemble l’expérience client vécue par ce dernier.

En décortiquant l’expérience client, on peut isoler chaque étape et chaque point de contact. Certaines entreprises étalent sur papier toutes les étapes en question, tel un parcours, en identifiant les acteurs et les canaux d’interaction impliqués. En fait, rien de mieux que cette cartographie du parcours client pour faire comprendre à son équipe le cheminement du voyageur et l’importance de la contribution de chacun dans l’expérience complète et intégrée de ce dernier.

3- Cibler les séquences fortes pour les mettre en valeur et les plus faibles pour les améliorer

En sport comme en matière d’expérience client, chaque séquence peut être identifiée, évaluée, améliorée et modifiée. Ce sont les petits détails qui font la différence, tant dans le succès d’un athlète lors d’un combat que pour un client qui effectue un séjour touristique. Aujourd’hui, on parle de « seamless travel », ou selon notre traduction libre, d’une expérience sans heurt, fluide, intuitive, simple, agréable et ininterrompue.  On peut rêver d’offrir ce type d’expérience à nos invités uniquement en optimisant chaque étape du parcours client.

4- Une joute face-à-face d’actions et de réactions

Contrairement à d’autres disciplines sportives comme la course à pied, la natation, l’athlétisme, etc., les sports de combat demandent que les adversaires s’affrontent face à face. Il est alors question d’actions et de réactions. L’athlète doit agir en provoquant ou en anticipant les mouvements de son adversaire et réagir à des coups en bloquant ou en décochant la prochaine frappe.

L’analogie entre des adversaires dans un combat et les clients et les employés est flagrante. D’un côté, les athlètes de haut niveau analysent leurs adversaires pour les dominer. Ils s’adaptent à chaque adversaire et ajustent leur façon de combattre.  De l’autre côté, l’organisation misant sur une stratégie d’expérience client s’affaire à bien connaître ses invités et à s’adapter à chacun pour personnaliser le service et l’expérience. Les entreprises et les employés ayant le plus de succès en matière d’expérience client sont avenants et réussissent à anticiper les besoins des clients et ultimement à les combler.

Chaque combat est différent alors que plusieurs facteurs s’entrechoquent : expérience, habileté, condition physique, adversaire, style, endurance, etc. Il en est de même pour chaque voyageur qui vivra une expérience différente de celle de son voisin ou d’un séjour à l’autre. Le mot d’ordre : adaptation.

5- Les experts réagissent instinctivement

Les katas se font habituellement à basse vitesse alors qu’un combat se déroule à haute vitesse. Durant les combats, les athlètes ont peu de temps pour se questionner sur les bonnes ou les mauvaises décisions à prendre. Ils ont répété les mouvements tellement de fois que leurs réactions deviennent des réflexes naturels qui, lors des combats, s’enchainent à haute vitesse, de façon instinctive.

Parallèlement, pour offrir une expérience impeccable, lorsqu’on côtoie des dizaines voire des centaines de clients au quotidien, les employés doivent réellement s’approprier leur rôle et la vision de l’organisation en matière d’expérience client. La fluidité de l’expérience client est entre les mains de tous les athlètes employés impliqués!

Il ne vous reste plus qu’à mettre K.O. (de bonheur!) vos invités!

*Kata n.m.   (Dictionnaire Larousse)

Au judo, au karaté, etc., succession de mouvements codifiés mimant un combat et réalisant une démonstration technique. (Les katas sont demandés au judoka pour obtenir les grades à partir de la ceinture noire 1er dan.)