Ma participation au Salon de la Relation Clients, le 14 avril dernier à Paris, m’a permis d’assister à une conférence présentant les résultats d’une étude sur « Les Français et les services ». Toujours intéressant de voir ce qui se passe ailleurs, pour s’interroger sur ce qu’il en est chez nous ! Cette étude, confiée à la société INIT par l’Académie du service mesure la satisfaction des Français « servis » et « serveurs » dans 18 secteurs d’activités de services et compare les perceptions. En voici quelques résultats et enseignements.
79 % des Français sont globalement satisfaits des services rendus par les entreprises ! Et cette proportion évolue depuis les 2 premières éditions de l’étude (72 % en 2013). Une tendance encourageante dans un contexte que les Français appellent le « French bashing », ce dénigrement de la France à l’étranger, notamment quand on parle de la qualité du service. Surtout quand on sait que pour la même question, la tendance est à la baisse de chez leurs voisins anglais ! Les trois éléments obtenant les meilleurs scores sont la compétence, l’amabilité et le sourire, et la simplification. Nul doute que la formation et les relations humaines sont des leviers majeurs de la satisfaction des clients. L’étude montre également que les trois facteurs qui influencent le plus la satisfaction globale sont le respect des engagements, la confiance et la compétence. De quoi bousculer les idées reçues : la restauration est le secteur obtenant « l’indice Cultures Services client » le plus élevé, devant le secteur des assurances et le secteur bancaire !
Le e-commerce est le secteur le plus apprécié par les répondants et enregistre une hausse. Thierry Spencer, Directeur Associé à l’Académie du service y voit un lien avec l’importance de la simplification. Les Français veulent se simplifier la vie et sont des adeptes du moindre effort… Dérangeant de voir que le secteur le plus apprécié est celui où l’humain est le moins présent ! Cela met une certaine pression sur des secteurs où l’humain est primordial, comme le tourisme, pour que cet aspect essentiel de la relation clients, soit l’interaction avec le personnel de première ligne, ne tire pas la satisfaction vers le bas. Autre impact du développement des nouvelles technologies : la multiplication des canaux, l’omniprésente approche omnicanale, réduit la cohérence opérationnelle de la relation client en augmentant les difficultés de coordination et donc les risques d’insatisfaction.
L’étude révèle que les employés ont la fâcheuse tendance à surestimer la satisfaction des clients ! 88 % pensent que les clients sont satisfaits, alors que seuls 79 % le sont… La responsabilité en revient partiellement aux entreprises, qui doivent donner plus d’informations à leurs équipes sur la réalité vécue par les clients et sur les difficultés qu’ils rencontrent lors de leur parcours. On peut facilement se contenter de 79 % de clients satisfaits mais, selon moi, le principal enseignement de l’étude de l’Académie du service est que seulement 7 % des clients sont « pleinement satisfaits » ! Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, cela prouve qu’il y a encore beaucoup de place pour l’innovation et pour toute initiative qui vise à enchanter le client, pour le fidéliser et en faire un ambassadeur de la marque.
Références:
Cultures services – Le magazine du service, Numéro 16 – Février 2016. Étude « Les Françcais et les Services » réalisée par l’INIT pour le compte de l’Académie des services, du 12 au 15 octobre 2015 sur 1 229 répondants.
