Vous êtes responsable d’une équipe qui a plus que doublé en haute saison touristique et vous devez notamment gérer les horaires fluctuants et renseigner régulièrement vos troupes sur une foule de sujets, souvent urgents ou importants. C’est exigeant, voire essoufflant! Martine Laliberté, coordonnatrice du secteur des manèges et du divertissement au Zoo de Granby, a eu l’idée, à l’été 2014, de changer sa façon de faire pour communiquer efficacement avec les membres de son équipe comptant 80 travailleurs. Sa solution : la création d’un groupe privé Facebook!
Familière avec ce réseau social, Martine souhaitait que ce groupe soit la plateforme privilégiée de communication avec chacun des membres de l’équipe. Elle a fait part de son idée au directeur des services clients, Samuel Grenier, qui a bien accueilli cette initiative jaillie du terrain. Il y a mis certaines conditions afin de s’assurer d’une gestion adéquate de cette nouvelle façon de faire :
- le groupe serait strictement réservé aux membres de l’équipe,
- la coordonnatrice ou les chefs d’équipe approuveraient au préalable tout contenu qui allait y être affiché,
- l’expérience serait limitée au secteur des manèges et du divertissement et servirait de projet pilote pour évaluation future.
L’outil choisi comportait différents avantages :
- pour être membre du groupe, il fallait y être invité, ce qui permettait de contrôler la liste des participants,
- possibilité de demander au destinataire d’un message de cliquer pour confirmer sa réception et sa lecture,
- la plateforme Facebook convient aux pratiques des jeunes travailleurs qui sont de grands habitués des réseaux sociaux.
Les premiers résultats ont dépassé les attentes. Les communications sont devenues beaucoup plus faciles. Les réponses étaient obtenues plus rapidement et le gain de temps était significatif. Parmi les bénéfices observés qui n’étaient pas planifiés, on s’est aperçu que les échanges dans le groupe privé favorisaient un grand sentiment d’appartenance. L’information était fluide et pertinente. Les membres du groupe contribuaient aux contenus en proposant des photos d’événements marquants vécus sur le terrain. De plus, la coordonnatrice pouvait rapidement faire du renforcement positif au fur et à mesure que les occasions de souligner un bon coup se présentaient.
Une pratique qui fait des petits au zoo!
L’expérience s’est avérée plus que concluante et, à la fin de la saison, il a été décidé qu’on étendrait en 2015 cette pratique à l’ensemble des services clients. Pour ce faire, on a confié à Martine le mandat de former ses collègues et de les coacher tout au long de la saison. Cette mesure, pour laquelle un budget de rémunération supplémentaire a été consenti, a permis de valoriser, à juste titre, l’initiatrice de cette nouvelle pratique. Elle s’est ainsi affairée à présenter les résultats de sa démarche et à implanter cette façon de faire dans l’ensemble des services clients, non sans avoir vaincu quelques résistances.
En effet, certains coordonnateurs, qui ne connaissaient pas Facebook, se montraient réticents à l’utiliser, décriant les inconvénients souvent reprochés à cette plateforme : contacts superficiels, diffusion de détails personnels, difficulté à respecter la vie privée, etc. La démonstration à l’effet qu’on pouvait encadrer l’utilisation de Facebook pour ne pas engendrer ce genre de problèmes a permis d’abattre les préjugés initiaux. Enfin, puisque certains n’avaient même pas de compte Facebook personnel, ce projet représentait pour eux un premier défi.
On a également profité de cette plateforme pour diffuser des capsules vidéo de type information ou formation. Il est facile de filmer avec son téléphone une nouvelle procédure technique ou de présenter brièvement une consigne ou tout autre message : c’est simple et convivial. Les jeunes employés préfèrent nettement cette approche à la multiplication de guides ou à tout autre document imprimé.
On a aussi eu recours au groupe Facebook pour procéder à des sondages d’opinion afin de tâter rapidement le pouls sur une variété de sujets. Parmi ceux-ci, il y avait leur souhait comme party de fin de saison, leur avis sur les uniformes, sur un nouveau règlement, sur le nom d’un nouveau projet ou sur une nouvelle attraction, etc.
Un autre levier à la rétention
L’aventure ne s’arrête pas là. En 2016, consciente de l’intérêt de stimuler le sentiment d’appartenance, la direction des services clients a demandé à chaque coordonnateur de développer un minimum de trois activités sociales pendant la saison.
Exclusives à chaque secteur, ces activités seraient développées pour et par les jeunes travailleurs. Il était suggéré d’en tenir une au début de l’été pour lancer la saison, une à mi-parcours quand la motivation connait un certain creux et une à la fin de l’été pour célébrer les réalisations. La planification et l’organisation de celles-ci sont confiées à un comité ad hoc, constitué des jeunes eux-mêmes. Ici encore, il s’agit d’une bonne pratique qui existait déjà dans le secteur des sauveteurs et qui a été étendue à l’ensemble des services clients.
Au final, Facebook a facilité la réalisation d’une grande variété d’événements, démontrant la créativité et la spécificité des différentes équipes. On a vu des rallyes dans le zoo, des compétitions sportives amicales de toutes sortes (hockey, ultimate frisbee, crossfit, olympiades, rollerblade…), des déjeuners en pyjama, des soirées cinéma, l’élaboration d’albums d’employés, des soirées chic, un Noël des employés (25 juillet), etc.
Les impacts sur la main-d’œuvre et la clientèle
Les différentes mesures décrites plus haut ont contribué à améliorer la rétention des employés d’une saison à une autre. Depuis 6 ans, le nombre d’employés étudiants ayant 5 ans ou plus d’ancienneté a plus que triplé. En 2015 et 2016, 42 % des employés étudiants du Zoo avaient 3 ans ou plus d’ancienneté, 20 % en avaient 5 ans ou plus et 6 % en avaient même 7 ans ou plus.
Les impacts globaux vont bien au-delà d’une bonne gestion de personnel. Selon M. Grenier, «ces nouveaux projets avec Facebook et l’ajout d’activités sociales sont en place depuis 2014 et 2015, mais cela fait plus de 6 ans que nous accordons une attention particulière à nos employés étudiants afin de créer un climat de travail favorisant la rétention ainsi que la satisfaction des visiteurs. Satisfaire ses employés équivaut aussi à satisfaire ses visiteurs, ce qui donne des résultats bien concrets pour l’organisation:
- augmentation de 39% des dépenses sur le site (restauration, boutique et manèges),
- augmentation de 5% du taux de satisfaction global (qui était déjà très élevé, il est présentement à 99%),
- augmentation de 10% de l’achalandage.»
Et pour l’avenir? « Nous souhaitons continuer sur cette lancée et raffiner nos outils (plateformes Facebook) ainsi que développer davantage nos activités sociales au fil des ans. Considérant la composition particulière de ce groupe d’employés constitué principalement d’étudiants âgés entre 15 et 22-23 ans, ce type d’efforts les visant expressément est pour l’instant limité aux services clients. »
En conclusion, mentionnons que, pour M. Grenier, « cette expérience illustre quelques bons principes de gestion des équipes de travail :
- la solution provient bien souvent des travailleurs sur le terrain,
- une utilisation adéquate de la technologie pour des besoins précis apporte de réels bénéfices pour l’organisation,
- il est utile et nécessaire de questionner et de revoir ses façons de faire,
- il est important d’impliquer le personnel concerné dans la mise en place de nouvelles façons de faire ou dans la création de nouveaux projets. »
Facebook au travail
En 2017, Facebook lancera « Workplace by Facebook », une déclinaison de la populaire plateforme sociale, qui permettra aux organisations de créer leur propre réseau social interne. Ce nouvel outil destiné aux entreprises sera accessible moyennant des frais par utilisateur.
Notez qu’il existe déjà des plateformes de ce type, dont Yammer (par Miscrosoft), Chatter (par Salesforce) et Jive, pour n’en nommer que quelques-unes.
