La « voix du client », fréquemment source de réactions épidermiques et émotionnelles, doit plutôt être une source d’actions stratégiques et opérationnelles. Alors, après avoir prêté une oreille attentive aux commentaires des clients sur leur expérience, et compilé les informations provenant de différents outils, il importe d’être constructif et d’utiliser adéquatement cette mine d’or!
Partager pour améliorer
Pour mettre à profit l’information inestimable qui résulte de la « voix du client », le plus efficace est d’organiser, 2 à 3 fois par an, des réunions avec des représentants des différents départements de l’organisation et de travailler sur les commentaires provenant des différentes sources, plutôt que sur une analyse déjà trop prémâchée. Faire ressortir par chacun les éléments positifs et négatifs, les motifs d’étonnement, les suggestions de modifications, puis animer une discussion sur ces thèmes, permettra à ces ateliers créatifs de faire de la « voix du client » une occasion de partage objectif. Pour être efficace, la réunion doit se conclure par quelques décisions, sur des propositions d’améliorations concrètes du produit ou du service, mais aussi sur une piste de réflexion ou une question stratégique pour faire évoluer l’expérience client à plus long terme.
Communiquer pour sensibiliser
Une autre façon de mettre à profit la « voix du client » consiste simplement à la faire entendre à l’ensemble de l’organisation. La vision plus globale et le recul que donnent les résultats clés des études de satisfaction et la synthèse des commentaires qualitatifs sont bénéfiques pour les employés en contact quotidien avec la clientèle, tout autant que pour les superviseurs et les gestionnaires ayant une vue plus partielle de ce que vivent leurs clients. Une mise en forme visuelle, claire et attrayante de la « voix du client » sur des supports affichés dans des lieux de l’entreprise fréquentés par le personnel et/ou transmis par voie électronique permet de communiquer efficacement et de faire vivre réellement la « culture client ».
Intégrer au tableau de bord
Pour ne pas piloter à vue, il faut un tableau de bord ! Dans les réunions de direction, le tableau de bord se limite encore trop souvent aux éléments financiers et à des données chiffrées opérationnelles, comme le nombre de visiteurs, le taux d’occupation, le nombre de pannes d’équipement, etc. Intégrer des indicateurs reflétant la « voix du client » dans cet outil d’analyse de l’efficacité et de la performance de l’organisation a une forte valeur ajoutée pour relativiser les constats et éclairer les décisions, en tenant compte de ce qui compte : l’avis des clients !
Écouter pour former
Les cas réels, les commentaires élogieux ou critiques des clients, les enseignements de la « voix du client » sont enfin une source très riche pour bonifier et illustrer les contenus des formations qui sont données aux employés. Au-delà des procédures à appliquer, des règles à respecter, des tâches à accomplir, les formations en salle ou sur le terrain sont beaucoup plus éducatives et mobilisatrices si elles reflètent ce que vivent les clients et plus encore ce que l’entreprise veut leur faire vivre !
En conclusion, si le client ne manque pas de voix, à vous de ne pas manquer d’écoute active, pour recueillir, analyser, utiliser les commentaires de vos clients et les transformer en actions opérationnelles et stratégiques d’amélioration de l’expérience client.
