Lors de la cinquième édition des Francophonies de l’e-tourisme, à Sherbrooke du 14 au 16 juin dernier, j’ai eu le plaisir de faire partie des 23 experts de France, de Belgique, de Suisse et du Québec, qui ont planché sur le thème passionnant « La destination touristique intelligente : besoins, attentes et aspirations des voyageurs ».
Nos travaux nous ont amenés à réfléchir sur les catégories d’attentes que les acteurs d’un territoire touristique qui se veut intelligent doivent prendre en compte…et elles sont de plus en plus nombreuses !
Depuis longtemps, de nombreux acteurs travaillent surtout sur « l’approche produits » essentiellement sur 3 catégories d’attente, relativement bien traitées par les OGD (organismes de gestion des destinations. Exemples: les associations touristiques régionales (ATR) ou les offices de tourisme) et les professionnels du tourisme et pour lesquelles les nouvelles technologies apportent des outils supplémentaires.
1- L’information : Où est mon hôtel ? Comment aller à tel endroit ? Quels sont les horaires d’ouverture du musée ? Il y a de multiples outils et applications, services de conciergerie mobile pour répondre à ces attentes.
2- La transaction : C’est-à-dire l’acte d’achat, facilité par les sites tels Booking.com ou Expédia ou encore les réservations en ligne pour des attraits ou des spectacles.
3- L’action : On parle ici du fait de pratiquer une activité ou d’utiliser un service, notamment par le biais des sites web et des outils de plus en plus technologiques des opérateurs pour aider leur clientèle à mieux profiter de leurs produits.
Pour une destination touristique intelligente, ou plus précisément qui cherche à se rendre plus intelligible vis-à-vis de ses visiteurs pour faciliter et bonifier leur expérience client, il convient désormais de s’attacher à des catégories d’attentes supplémentaires. Elles sont le reflet des tendances qui font grandement évoluer les besoins et les comportements des consommateurs.
La relation:
Une catégorie d’attentes qui a beaucoup évolué récemment, où l’on trouve l’économie collaborative, les plates-formes de partage, qui mettent plus en relation les touristes avec de « vrais gens » qu’avec des sociétés. Les incontournables sites comme AirBnB, Über ou encore Blablacar pour le covoiturage en France, et toutes les initiatives qui concernent surtout les services et aspects logistiques du séjour que sont les transports, l’hébergement, la restauration.
La transition :
Des attentes liées au fait d’aller d’un point A à un point B, de vouloir profiter simplement de l’ensemble de l’offre du territoire. Cela comprend tout ce qui facilite les collaborations, les synergies entre différents éléments de l’offre et entre les acteurs de l’industrie sont utiles ainsi que l’approche de conseiller en séjour.
La connexion :
Les selfies, les médias sociaux, principalement FaceBook et Instagram pour raconter à mes amis qui ne sont pas là ce que je vis, ce que je vois et surtout…ce que je mange !
Les émotions:
Ces émotions qui sont au cœur de l’expérience client et qui mettent à contribution l’humain et le numérique, pour faire vivre intensément un lieu, une activité, une situation.
Un bon exemple prenant en compte les attentes d‘émotions, de transition et de connexion au sein d’une destination intelligente est le projet Cité Mémoire lancé au printemps 2016 à Montréal.
Inspiré de l’histoire de Montréal, Cité Mémoire permet la rencontre des personnages témoins de l’évolution de la ville à travers le temps, grâce à plus de vingt tableaux se déployant tous les soirs de l’été en images, en paroles et en musique, sur les murs, le sol, les arbres du Vieux-Montréal. Pour vivre l’expérience complète Cité Mémoire, il faut télécharger l’application gratuite Montréal en Histoires, pour avoir la bande-son et les contextes historiques disponibles en 4 langues.
Ce projet a nécessité la collaboration d’artistes, d’historiens, des responsables de ces lieux patrimoniaux et attraits historiques, de la ville pour des éléments de signalétique et de design urbain et bien sûr de nombreux geeks pour le contenu et l’application en elle-même ! Cela montre bien qu’il faut travailler en réseau et aller au-delà des partenaires habituels du tourisme pour avoir des projets innovants répondant aux nouvelles attentes des visiteurs.
Ces catégories d’attentes, qui évoluent rapidement, constituent des champs de réflexion et d’opportunités pour toute entreprise du secteur touristique qui contribue activement à l’intelligence de sa destination ! Et il ne faut pas oublier que l’équilibre entre l’humain et la technologie reste une indispensable clé de la réussite pour toute entreprise en tourisme. Car le principal enseignement de cette édition des Francophonies de l’e-tourisme, repris par le Réseau de veille en tourisme est que « La destination touristique intelligente se veut un mélange de créativité humaine et d’innovations numériques, au service de l’expérience du visiteur. »
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