Pas d’expérience client sans expérience employé
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Cette expérience est donc le résultat de l’ensemble des interactions avec l’entreprise. De son côté, l’expérience employé se définit comme l’ensemble des émotions ressenties par un employé avant, pendant et après son embauche.
Ces deux types d’expériences partagent plus qu’une définition similaire. En fait, l’une ne va pas sans l’autre. Il existe une réelle concordance entre les émotions des employés et celles des clients, appelée «contagion émotionnelle».
Les émotions positives sont spécifiquement visées dans les deux types d’expérience, sans elles, pas d’engagement ni de fidélisation. Un employé démotivé ou désengagé pourra difficilement offrir une prestation de service mémorable.
Voici une petite histoire pour illustrer ces deux concepts, leur importance, mais aussi leur interdépendance. Imaginez un film où deux histoires se déroulent en parallèle. Ce scénario se déroule principalement dans un hôtel boutique de votre région préférée.
Une première impression déterminante
La première scène nous fait rencontrer Maude à son domicile.
Jeune mère dans la trentaine, Maude surfe sur le net à la recherche de l’hôtel parfait. Elle et son conjoint cherchent une expérience très spécifique : un petit hôtel de charme, design… et pouvant accueillir leurs deux jumelles de quatre ans. Enfin! Maude pense avoir trouvé. Le site web de l’hôtel Canards et Cie présente de magnifiques photos de suites familiales. Avant de s’emballer, Maude appelle tout de même à l’hôtel. Enthousiaste, le préposé lui confirme que l’hôtel sera ravi d’accueillir sa famille.
Puis la caméra nous transporte dans l’appartement de Younes.
Jeune homme dans la vingtaine, Younes cherche un emploi qu’il pourra concilier avec son occupation de coach de soccer régional. En furetant sur le web, une annonce d’emploi attire son attention : l’hôtel Canards et Cie recherche des préposés à la réception et se targue d’offrir des horaires réellement flexibles. Younes se rend sur la section carrière de l’établissement et ce qu’il lit et voit l’enchante.
En expérience client comme en expérience employé, les attentes se créent dès les premiers moments avec l’organisation. Chacun des points de contact avec votre entreprise est donc déterminant.
Un parcours sans faute
Du côté de nos clients, Maude et sa famille n’ont pas eu de difficulté à trouver l’hôtel.
Les jumelles sont toutefois épuisées par le trajet et se plaignent de ne pas apercevoir les fameux canards. Avant de franchir le seuil de la porte, Maude, inquiète, se demande si cette escapade est vraiment une bonne idée…
La préposée à la réception les accueille chaleureusement et invite les jumelles à monter sur le petit escalier devant elle pour leur parler. Elle leur remet un petit sac de mie de pain et leur pointe du doigt l’étang situé derrière l’hôtel. Elle leur raconte que les canards de l’hôtel sont célèbres, particulièrement les deux petits nouveaux qui sont bien énergiques: « c’est deux là sont probablement jumeaux… » qu’elle accompagne d’un clin d’œil aux parents.
Le conjoint de Maude disparaît en direction de l’étang avec les jumelles le temps que Maude procède tranquillement à l’enregistrement.
Les scènes se succèdent et nous retrouvons Younes dans l’autobus se dirigeant vers son entretien d’embauche.
Comme il ne possède pas de voiture, la responsable lui a fait parvenir toutes les informations sur le transport collectif. Younes arrive dans le hall d’entrée de l’hôtel et aperçoit son nom et le local de l’entrevue sur le grand tableau. On l’accueille chaleureusement et on lui offre un breuvage chaud avant de débuter.
Encore une fois tout a été soigneusement planifié afin que client et candidat vivent des émotions positives tout au long du parcours.
Petites attentions… et gros wow!
Retrouvons Maude et sa petite famille lors de leur arrivée dans la suite.
Tout est impeccable et encore mieux que sur les photos : des cahiers à colorier sont déposés sur la table basse et dans la salle de bain, deux petits canards en caoutchouc prennent déjà leur bain. Les jumelles sont conquises et par le fait même les parents aussi.
Pendant ce temps, Younes effectue sa première journée de formation à l’hôtel.
Déjà tout le monde le salue par son nom. Lorsqu’il ouvre le casier qu’on lui a attribué, Younes découvre une tasse en forme de ballon de soccer ainsi qu’un petit mot signé de la main du directeur et qui lui souhaite la bienvenue dans l’équipe.
C’est ce qui s’appelle faire des « wow ».
Les moments décisifs où tout peut basculer
La caméra nous ramène à Maude.
Elle s’entretient avec la préposée à la réception et lui explique sa situation. Une des jumelles a une forte fièvre et la famille souhaite écourter son séjour. La préposée explique à Maude que la famille bénéficiera d’une note de crédit. Maude remercie la préposée et l’on voit la maman quitter l’hôtel visiblement soulagée.
Puis gros plan sur Younes.
Celui-ci est préoccupé. Il doit annoncer à son patron qu’il devra s’absenter pour quelques jours. Contre toute attente, son équipe a gagné la finale régionale et participera au championnat. Bien qu’il ait averti les dirigeants de son autre emploi, Younes a peur de faire mauvaise figure. Cela ne paraît pas très bien de s’absenter lors de sa première semaine à l’emploi… Heureusement, le patron de Younes est vraiment compréhensif et lui réitère l’engagement de l’organisation en matière de flexibilité.
Un moment de vérité est un marqueur d’émotions. Lors d’événements charnières, les comportements de l’organisation sont déterminants et peuvent faire basculer la perception du client ou de l’employé pour le meilleur et pour le pire.
Une fin heureuse… et prévisible!
Notre dernier tableau met en scène Younes, en uniforme, derrière la réception.
On l’entend discuter au téléphone, il a un ton chaleureux et enjoué « bien sur madame, nous avons toujours nos célèbres canards jumeaux et ils se portent très bien…mais ils sont trop occupés à jouer pour répondre au téléphone… ».
Richard Branson, fondateur du Groupe Virgin, apprécierait sans doute ce scénario. Sa devise? Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de vos clients. Bref si vous souhaitez que vos employés créent des moments remarquables, vous devez tout d’abord les inspirer.
Et le plus fabuleux dans cette histoire? Tout cela fonctionne à la manière d’un cercle vertueux, car il est vrai que le bonheur est contagieux.
Source
Bourget, Louise. L’expérience-employé : un changement de paradigme qui s’impose! Effectif, volume 13, numéro 3, juin/juillet/août 2010.
Furnari, Julie. L’expérience candidat : quelques concepts essentiels. Revue RH, volume 21, numéro 1, janvier/février/mars 2018.
Lafrenière, Daniel. Pas d’expérience employé, pas d’expérience client. Blogue du Journal Les Affaires, 26 février 2019.
Morgan, Jacob. « The Three Environments That Create Every Employee Experience ». Forbes, 15 décembre 2015.
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