Comme organisation touristique il n’est pas aisé de bien cibler les compétences clés à développer chez nos employés. Les défis sont importants, les besoins sont grands et les ressources souvent limitées.
Dans ce contexte, quelle compétence prioriser? Je vous conseillerais vivement de choisir l’empathie. La maitrise de l’empathie est considérée comme un des principaux facteurs de réussite professionnelle (autant pour les employés que pour les gestionnaires). Cette compétence est d’ailleurs au cœur de l’expérience client et de l’expérience employé.
L’empathie, une compétence incontournable pour améliorer nos relations
Les vertus de l’empathie au travail sont toutefois encore largement sous-estimées, principalement à cause de la confusion entourant sa définition.
On distingue deux dimensions à l’empathie:
- Une dimension émotionnelle: ressentir les états affectifs d’une autre personne. Souvent nommée sympathie, cette dimension est associée à une réaction (contagion émotionnelle) plutôt qu’à une compétence.
- Une dimension cognitive: adopter la perspective d’une autre personne pour en comprendre les intentions et les croyances (sans toutefois les adopter). Cette fois-ci, il s’agit bel et bien d’une compétence permettant de se connecter à la personne pour mieux comprendre son cadre de référence.
Cette forme d’empathie permet donc « de s’imaginer à la place d’une autre personne » ou encore « d’emprunter ses lunettes ». C’est cette compréhension des comportements qui nous permet d’améliorer nos interactions au quotidien et aussi d’améliorer l’expérience client.
Bref, le développement de l’empathie a un effet positif sur plusieurs autres compétences :
- Vente et service à la clientèle;
- Communication;
- Collaboration et travail d’équipe;
- Capacité à prévenir et gérer les conflits relationnels;
- Capacité d’influence et leadership;
- Négociation;
- Coaching et formation.
Le déclin de l’empathie
Si j’ai choisi de vous parler d’empathie, c’est aussi à cause d’un grand paradoxe : l’empathie est une compétence en déclin. Lors de ces recherches extensives, la Dre Sara Konrath de l’Université du Michigan conclut que l’empathie a fondu de 40 % entre 1979 et 2009 chez les jeunes adultes aux États-Unis. Des études plus récentes menées chez des cohortes de gestionnaires arrivent à des conclusions similaires.
La cause soupçonnée de cette altération de l’empathie? Les technologies numériques et plus particulièrement les appareils personnels. Les gens ont de plus en plus d’interactions virtuelles, mais pendant ce temps, les compétences relationnelles s’amenuisent. Le narcissisme est en augmentation tout comme l’individualisme et la compétitivité. Pas étonnant que dans ce contexte on cherche comment mieux collaborer.
Apprendre l’empathie
Ne juge jamais un homme avant d’avoir marché un mille dans ses souliers.
– Proverbe sioux
L’empathie est une habileté qui se développe, c’est un peu comme un muscle capable de prendre de l’expansion, de s’atrophier ou de se régénérer. On peut donc s’entraîner à l’empathie. Plusieurs hôtels ont d’ailleurs compris les vertus de ce concept et l’ont intégré lors de l’entraînement à la tâche notamment. On demande aux employés de changer de rôles : les gestionnaires changent de poste et deviennent serveur pour un jour, ou encore les employés deviennent clients pour une nuit. Rien de mieux pour découvrir d’autres perspectives et développer son empathie.
Développer l’empathie en quatre temps
- Avoir confiance en soi. Cela permet de se sentir moins menacé par la différence de l’autre.
- Être curieux. L’empathie suppose de s’intéresser aux autres, à leur vécu, à leur histoire. Posez des questions qui démontrent votre intérêt sincère.
- Écouter et observer. Écoutez les gens attentivement : les paroles sont importantes, mais les gestes et les expressions parlent généralement davantage.
- S’ouvrir aux différences. Abstenez-vous de juger. Il ne s’agit pas de prendre position, mais de comprendre le point de vue de l’autre (imaginez un instant qu’avant d’écrire un commentaire sur les médias sociaux tout le monde appliquerait cette règle…)
Reconnecter avec les personnes
Les technologies c’est pratique, mais le temps passé sur les écrans nous éloigne du contact humain et nous empêche de construire des relations de confiance. Réhabilitons les réunions face à face et les contacts directs entre employés.
Dans ces moments privilégiés, les téléphones doivent être proscrits, car des études démontrent que même leur simple présence empêche de se concentrer et se connecter réellement aux autres.
Bref, on se déconnecte pour mieux se reconnecter!
Sources :
Konrath, S., E. O’Brien, and C. Hsing (2011). Changes in dispositional empathy in American college students over time: a meta-analysis. Personality and Social Psychology Review,15(2), p. 180-98.
Misra, S., Cheng, L., Genevie, J., & Yuan, M. (2016). The iphone effect: The quality of in-person social interactions in the presence of mobile devices. Environment and Behavior, 48(2), p. 275-298.
