« Pour avoir des clients heureux, il faut des employés heureux ! » Très souvent entendue, cette phrase est toutefois rarement mise en application. Quand les actionnaires ou les bailleurs de fonds se veulent être une priorité, que les clients doivent être une priorité, comment l’expérience des employés peut-elle en plus être une priorité ? La mobilisation au service du client permet de faire d’une pierre deux coups !
Selon André Coupet, concepteur du modèle Cap Client, « Pour mobiliser ses équipes, la direction d’une entreprise ou d’une entité doit proposer un projet porteur de sens, qui sera en phase avec le besoin d’accomplissement des salariés. » L’expérience client, pour des entreprises de services, peut constituer un tel projet porteur de sens. Il est rassembleur, concret et peut se vivre au quotidien pour les employés en contact direct avec les clients, comme c’est souvent le cas dans les entreprises touristiques.
En visant un niveau de service exceptionnel, en développant une relation authentique avec les clients, en créant une expérience originale et distinctive, en favorisant une connexion émotionnelle entre le personnel et les clients, l’entreprise définit un objectif collectif et une vision claire, facteurs essentiels de mobilisation, qui donnent du sens au travail de chacun. Bien sûr, cela ne suffit pas pour mobiliser. Car la mobilisation ne se décrète pas, elle émerge ! L’organisation ne peut que mettre en place les conditions favorables pour qu’une masse critique d’employés se mobilisent.
La motivation, qui découle des conditions de travail, du fonctionnement de l’organisation et des moyens d’agir au quotidien avec l’aide des responsables et des collègues, est un vecteur essentiel de la mobilisation. Toutes les enquêtes qui mesurent le degré de mobilisation au sein des entreprises démontrent que la manière dont le management exerce son rôle est cruciale, et cela concerne en premier lieu le supérieur immédiat. La compréhension de ce qui mobilise le personnel, ou de ce qui les empêche d’être suffisamment mobilisés, est un réel facteur de succès pour une entreprise. C’est pourquoi la mesure de la mobilisation est un outil de plus en plus utilisé dans les entreprises de service. Et si l’entreprise met l’expérience client au cœur de ses priorités, pour chaque employé il faut « Vouloir, pouvoir et être mobilisé au service des clients ! » et pour l’organisation il faut des actions concrètes pour répondre à leurs attentes.
Si vous n’êtes pas encore convaincu des retombées de la mobilisation des employés sur la satisfaction des clients, sachez qu’un récent sondage de l’Institute of Customer Service auprès de 3 000 consommateurs révèle que 62 % des plaintes des clients résultent de problèmes liés au personnel, au niveau de l’attitude ou de la compétence. Par ailleurs, One Reach a demandé à 63 experts de la qualité de service la meilleure façon pour qu’une entreprise améliore le service à la clientèle. La première réponse la plus citée ? « Mettre le focus sur l’expérience des employés…! ».
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