L’accueil n’est pas un travail de bureau ! (partie 1)

Jean-Marc Lecouturier, expert en expérience client

« Accueil et information touristique » : une préoccupation récurrente des acteurs clés de l’industrie touristique. Mais avez-vous remarqué que ceux-ci parlent presque uniquement « d’information touristique » lorsqu’ils abordent ce thème ? Actuellement le débat est autour de la problématique complexe des moyens et supports d’information, dans un monde mouvant où les nouvelles technologies, les applications, la mobilité remettent en cause les façons de faire, les équipements et les impératifs financiers.

Et le casse-tête des « lieux d’accueil et de renseignements touristiques », les LART, qui ont dominé l’approche gouvernementale de l’accueil depuis 15 ans, est toujours présent ! Une vision institutionnelle, politique, organisationnelle qui consistait essentiellement à encadrer et rationaliser les différents types de « bureaux » : CIT, BIT, BAT, RIT !!!

CIT : Centres infotouristes

BIT : Bureaux d’information touristique

BAT : Bureaux d’accueil touristique

RIT : Relais d’information touristique

Ces catégories de LART ne se distinguent que par la portée géographique de l’information et par l’entité gouvernementale, régionale ou locale qui l’exploite.

Tout cela n’a pas un grand intérêt vu du côté des visiteurs…

La superficie du Québec et la dispersion géographique de ses destinations touristiques rendent illusoire la possibilité d’avoir une couverture optimale du territoire avec des bureaux dédiés à l’accueil et à l’information touristique. Ce sont les entreprises touristiques (attraits, activités, hébergements, services, restaurants) qui reçoivent les visiteurs et sont immanquablement en contact avec leurs besoins et leurs demandes d’information, tout au long de leur séjour, de leur expérience.

Une mesure du Plan d’action 2016-2020 du ministère du Tourisme consiste à « Doter la destination québécoise d’une stratégie d’ensemble en matière d’accueil ». Elle précise que « Cette stratégie dépassera les seuls services d’information touristique pour rallier et susciter l’engagement de l’ensemble des acteurs dont l’action a une incidence sur l’expérience vécue par les visiteurs avant, durant et après leur séjour.» 

Rallier et susciter sont des mots encore bien timides et peu convaincants, alors que la priorité devrait être de convaincre, aider et outiller l’ensemble des acteurs de l’industrie touristique à devenir des LART ! Mais il y a LART…et la manière ! Or, selon le dictionnaire Larousse, la définition de l’accueil est la suivante : « Action et manière d’accueillir, de recevoir quelqu’un ».

Là encore, l’accueil n’est pas un travail de bureau, effectué de façon administrative et mécanique pour distribuer des brochures ou orienter vers des supports d’information. Les compétences requises[1] sont surtout :

• Aptitudes pour la vente et pour le service à la clientèle
• Attitudes et comportement professionnels (aptitudes pour le travail d’équipe, autonomie, dynamisme, entregent, honnêteté, polyvalence, sens de l’initiative, débrouillardise, sens de l’organisation, etc.)
• Bilinguisme (français et anglais) à l’oral et à l’écrit.
• Connaissance générale de la géographie locale, régionale ou provinciale
• Connaissance générale du produit touristique

La vision de faire évoluer chaque employé de l’industrie touristique « derrière un comptoir » en « conseiller en séjour » peut paraître ambitieuse, mais elle bénéficierait à l’ensemble de l’industrie touristique (augmentation des dépenses, de la durée de séjour)… en plus d’améliorer l’expérience des visiteurs !

Il existe une piste en or pour définir une manière d’accueillir distinctive au Québec… Les mots clés du « Québec Original », comme sympathique, authentique, bonne humeur et trippant, au-delà d’apparaître dans des publicités attractives, seraient particulièrement pertinents pour caractériser une expérience d’accueil où la relation et l’émotion sont aussi importantes que la transaction et l’information.

La suite… le 16 février!

____________________________________________________

[1] Description de tâches de Préposé à l’information touristique