Le CQRHT a mandaté en 2020 la firme de recherche SOM pour réaliser une étude sur la main-d’œuvre et les compétences d’avenir dans le secteur des services de voyages. Aux fins de cette étude, les sous-secteurs suivants ont été considérés : les agences de voyages réceptives et expéditives, les voyagistes, les lieux de congrès et de réunion ainsi que les lieux d’accueil et de renseignement touristique.
L’étude visait à:
- Mesurer les besoins en main-d’œuvre et identifier les causes des déséquilibres entre l’offre et la demande;
- Analyser les impacts des transformations technologiques sur les compétences actuelles et futures des travailleurs;
- Inventorier les compétences nécessaires afin de mieux former les techniciens de demain et les aider à actualiser leurs compétences.
L’étude est basée sur les réponses de 208 entreprises du secteur des services de voyages à un sondage téléphonique, 15 entrevues en profondeur auprès d’employeurs et d’experts du secteur et une recherche documentaire. Sept professions stratégiques ont été ciblées soit les conseillers en voyages, les coordonnateurs de groupes/FIT, les forfaitistes/acheteurs, les guides accompagnateurs, les délégués commerciaux, les guides de ville et les préposés à l’accueil ou à l’information touristique.
Croissance du secteur
L’essentiel des données est basé sur l’état de situation en 2019, soit avant la COVID. Elles montrent que la demande de main-d’œuvre était alors à la hausse, une tendance inverse à celle observée dans les années précédentes alors que la venue du numérique avait eu pour effet de réduire sensiblement la demande de main-d’œuvre dans ce secteur. La tendance à la hausse a d’ailleurs été confirmée par les estimations des entreprises qui prévoyaient une augmentation notable des besoins dans les trois prochaines années, notamment en raison de la croissance à long terme des voyages internationaux et des besoins changeants des clientèles (p. ex. clientèle diversifiée avec des besoins spécifiques, exigence de flexibilité et d’individualisation). Les entreprises éprouvaient d’ailleurs des difficultés à pourvoir les professions stratégiques du secteur, lesquelles comptaient une proportion de postes vacants de longue durée variant entre plus de 1 et 4 %. En comparaison, la proportion de postes vacants de longue durée à l’échelle du Québec était nettement inférieure à 1 %.
L’effet de la pandémie et les perspectives pour l’avenir
La pandémie a toutefois coupé l’herbe sous le pied de ce secteur en croissance alors qu’elle a forcé des mises à pied importantes et que 27 % des travailleurs du secteur n’avaient toujours pas regagné leur poste en septembre 2020. Voir l’analyse ici.
Et bien que la croissance des services de voyages ait été temporairement freinée par la COVID-19, il est à craindre que le problème des postes vacants ressurgisse avec force lors de la reprise et qu’il menace sérieusement les capacités de reprise du secteur. Les entreprises auront alors à composer non pas seulement avec un marché de main-d’œuvre restreint, mais aussi avec le besoin de reconstituer les équipes de travail et de reconstituer son capital de compétences. L’Enquête auprès des travailleurs en marge de la COVID-19 révèle en effet que 30 % des travailleurs du secteur se dirigeraient vers un autre secteur s’ils devaient perdre leur emploi de façon définitive.
Selon les entreprises, les principales raisons qui expliquent les postes vacants sont la rareté de main-d’œuvre généralisée, suivie du manque de candidats ayant les compétences. Ces dernières ont d’ailleurs indiqué que le bassin de main-d’œuvre qu’elles privilégiaient était les finissants en tourisme. Or, le nombre de diplômés du DEC en tourisme et de l’AEP en conseils et services de voyages était en baisse avant la COVID, une tendance qui pourrait s’accentuer dans les prochaines années, étant donné les impacts que la pandémie a eus sur les emplois du secteur. De plus, il est peu probable que les entreprises puissent à nouveau avoir accès à brève échéance à un autre bassin de main-d’œuvre prisé par le secteur, soit le recrutement de candidats de l’étranger.
À ne pas négliger non plus le fait que la précarité d’emploi (en particulier le travail autonome et le travail saisonnier) a aussi été identifiée par les employeurs comme étant un facteur particulièrement important des difficultés de recrutement, particulièrement dans le cas des agents de voyages et des guides-accompagnateurs. Dans le cas des délégués commerciaux, la précarité d’emploi est associée aux exigences de rendement excessivement élevées associées à leur maintien en poste.
Les compétences d’avenir
L’étude conclut que les tendances sectorielles comme la transformation numérique et la croissance du conseil-voyage personnalisé ont comme impact de créer une pression pour actualiser, élargir et raffiner les compétences des travailleurs.
Les compétences d’avenir (nouvelles ou plus importantes) communes aux sous-secteurs étudiés sont la débrouillardise, la capacité d’apprendre rapidement par soi-même, la polyvalence, les compétences spécifiques en gestion et en marketing sur les réseaux sociaux, et la compréhension des besoins spécifiques des clientèles de plus en plus diversifiées.
Pour les agences de voyages et les lieux d’accueil et de renseignement touristiques, on mentionne spécifiquement aussi les connaissances plus spécialisées sur les forfaits et les circuits locaux ainsi que la capacité d’écoute et de conseils adaptée à la diversité des clientèles et de leurs besoins.
Pour les lieux de congrès et de réunions, il s’agit de la débrouillardise, de la capacité d’apprendre rapidement par soi-même, de la polyvalence et de compétences spécifiques en gestion et en marketing sur les réseaux sociaux.
Il est aussi à souligner que tous les grands types de compétences (savoir, savoir-être et savoir-faire) resteront importants à l’avenir, mais que le savoir-être prendra une importance grandissante et incontournable. Ceci s’applique tout autant aux compétences liées à l’utilisation des connaissances numériques, par exemple les capacités de collaborer, de communiquer, d’innover et de faire preuve de créativité à l’aide du numérique.
En guise de conclusion
L’étude met de l’avant quatre pistes de réflexion pour l’action, soit de :
- Rester à l’affut des tendances sectorielles sur la demande main-d’œuvre (autant les besoins qualitatifs que quantitatifs)
- Identifier des stratégies pour aider à surmonter les obstacles qui nuisent au recrutement (image du secteur comme employeur, disponibilité, pertinence et attrait de la formation initiale, précarité de certains emplois)
- Développer des stratégies pour favoriser la rétention et le rapatriement de la main-d’œuvre (employeur bienveillant, maintien des communications avec les travailleurs et travailleurs autonomes mis à pied ou sans contrat, adoption de stratégies adaptées aux générations, efforts pour maintenir le lien d’emploi avec le plus grand nombre)
- Profiter du temps d’arrêt qu’offre la pandémie pour rehausser les compétences d’avenir des travailleurs qu’elles soient ou non liées au numérique.
