Expérience client

Le client ne manque pas de voix… – partie 2

La « voix du client », fréquemment source de réactions épidermiques et émotionnelles, doit plutôt être une source d’actions stratégiques et opérationnelles. Alors, après avoir prêté une oreille attentive aux commentaires des clients sur leur expérience, et compilé les informations provenant de différents outils, il importe d’être constructif et d’utiliser adéquatement cette mine d’or!

Le client ne manque pas de voix…

Encore faut-il savoir l’écouter ! La « voix du client », terminologie fréquemment utilisée en gestion de l’expérience client, regroupe les diverses sources d’information qui permettent à une organisation de recueillir des commentaires de sa clientèle par rapport à leur expérience vécue.

Le service à la française !

Ma participation au Salon de la Relation Clients, le 14 avril dernier à Paris, m’a permis d’assister à une conférence présentant les résultats d’une étude sur « Les Français et les services ». Toujours intéressant de voir ce qui se passe ailleurs, pour s’interroger sur ce qu’il en est chez nous !

L’accueil n’est pas un travail de bureau! (partie 3)

Depuis la réception où elle travaille en cette belle matinée ensoleillée, Amélie voit descendre de leur chambre cette famille de touristes qui a passé sa troisième nuitée à l’hôtel.

L’accueil n’est pas un travail de bureau ! (partie 2)

Mais, s’il ne se fait pas (ou de moins en moins) dans un bureau d’accueil, où se fait donc l’accueil du visiteur ? Dans les attraits touristiques qu’il fréquente ? Là où il se promène dans la destination ? Au fond de la poche où est son téléphone intelligent ?

L’accueil n’est pas un travail de bureau ! (partie 1)

« Accueil et information touristique » : une préoccupation récurrente des acteurs clés de l’industrie touristique. Mais avez-vous remarqué que ceux-ci parlent presque uniquement « d’information touristique » lorsqu’ils abordent ce thème ? 

Les « moments d’enchantement » !

C’est en concevant et en générant de réelles émotions que l’on crée des « moments d’enchantement », ces moments très personnels, intenses quand on les vit, mais surtout que l’on aime faire revivre, raconter et montrer.

S’il vous plait…Dessine-moi une expérience !

Il ne suffit pas de planifier le besoin, le produit, le service, la prestation, la transaction, … Il faut aussi anticiper les réactions, les ressentis, les relations, qui vont titiller l’imagination et faire jaillir les émotions.

La mobilisation, un levier de l’expérience client…et réciproquement !

La mobilisation ne se décrète pas, elle émerge ! L’organisation doit mettre en place les conditions favorables pour qu’une masse critique d’employés se mobilisent.

Expérience client : parlons rentabilité!

Reconnaissons que l’impact de l’expérience client sur l’augmentation du chiffre d’affaires et le souci de la rentabilité reste une des préoccupations principales des entrepreneurs et gestionnaires. C’est normal…et même sain pour la pérennité de l’organisation!

Les 3 ingrédients clés de l’expérience client

Ne devant rien au hasard, l’expérience client en tourisme est un réel facteur de différenciation, de performance, de compétitivité et de croissance.