Selon un récent sondage effectué auprès de représentants d’entreprises du secteur touristique canadien,plus des trois quarts des répondants considèrent que la formation est très importante. Du même sondage, plus de 80 % des répondants étaient tout à fait d’accord avec l’énoncé stipulant qu’un personnel qualifié offre un service à la clientèle amélioré, qu’il influe positivement sur les niveaux de satisfaction des clients et qu’il rehausse la valeur pouvant être offerte aux clients.
Ce sondage démontre bien que nous voulons former nos employés pour les rendre plus efficaces et performants. Cependant, la formation en milieu de travail nécessite du temps et des ressources et malgré les avantages qu’elle comporte, elle est parfois négligée au profit d’autres priorités.
« Il y a une chose pire que de former des employés et de les voir partir;
c’est de ne pas les former et de les voir rester. »
Zig Ziglar
Vous avez récemment accueilli plusieurs nouveaux employés en vue de la saison estivale et vous vous demandez comment vous y prendre pour les former adéquatement et efficacement?
L’entraînement à la tâche
Une solution gagnante est l’entraînement à la tâche. La clé est dans l’organisation et la planification : prendre le temps d’organiser la formation qui permettra au nouvel employé de bien effectuer ses tâches courantes.
« L’entraînement à la tâche constitue un ensemble d’activités visant l’acquisition, en milieu de travail, de connaissances, d’habiletés et d’attitudes liées à l’exercice de nouvelles tâches dans le cadre d’un poste donné. Il s’agit de situations où de nouvelles tâches sont attribuées à un employé et que des apprentissages précis, de courte durée, sont nécessaires à leur accomplissement. La formation se doit d’être qualifiante et transférable. »[iii]
Pour réaliser l’entraînement à la tâche, on doit jumeler le nouvel employé avec un employé expérimenté (moniteur). La principale responsabilité du moniteur sera de former le nouvel employé sur ses tâches courantes afin qu’il soit rapidement efficace dans ses nouvelles fonctions. Il s’assure également de la progression des apprentissages de l’employé à l’aide d’un outil de suivi qu’on nomme la grille d’entraînement à la tâche.
L’outil par excellence : la grille d’entraînement à la tâche
Cette grille est conçue de façon à répertorier toutes les tâches du nouvel employé afin de s’assurer qu’il est bien accompagné dans l’exercice de ses nouvelles fonctions. Elle devient en quelque sorte le plan de formation de l’employé. En indiquant si l’habileté est acquise ou à travailler, on est en mesure de voir l’évolution de l’apprentissage de l’employé sur le terrain.
Il existe plusieurs modèles de grilles d’entraînement à la tâche que nous pouvons consulter pour bâtir nos propres outils. Il faut surtout de se baser sur les tâches courantes et spécifiques de poste en tant que tel. On peut se référer à différents outils déjà existants pour répertorier ou lister ce que l’employé doit faire et créer notre propre grille: la description de tâches, une norme professionnelle québécoise ou une norme professionnelle emerit.
Voici quelques exemples de grilles pour s’inspirer :
Ordre des conseillers en ressources humaines agréés
Enfin, il va sans dire que les entreprises et les organisations qui offrent de la formation efficace, comme l’entraînement à la tâche, auprès de leurs employés leur procurent les connaissances et les compétences nécessaires pour accomplir leur travail efficacement. Outiller ses employés de la sorte favorise des conditions profitant à tous, tant aux entreprises, aux employés qu’aux clients (qualité du service, motivation au travail, rétention de personnel, etc.)
Références:
[iii] http://www.portailrh.org/expertise/fiche_reference.aspx?p=251382
[iv] http://www.portailrh.org/expertise/fiche_reference.aspx?f=19562
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