Une des pratiques de formation les plus répandues dans notre industrie consiste à confier à des employés expérimentés l’entraînement à la tâche des nouvelles recrues. Lorsque cet entraînement est bien structuré et bien encadré, il constitue un excellent moyen de formation en emploi. Regardons ensemble comment profiter au maximum de ce mode de formation.
Un moment de vérité pour la nouvelle recrue
Saviez-vous que la qualité de l’entraînement à la tâche est l’un des principaux facteurs d’une intégration en poste réussie? Une expérience positive et motivante lors de l’entraînement favorise l’engagement et la fidélisation du nouveau venu. C’est donc un moment clé que l’on ne veut vraiment pas bâcler.
L’entraînement à la tâche, c’est bien plus que de montrer comment exécuter le travail; cette formation initiatique doit être planifiée, complète et… surtout stimulante. Le moniteur (aussi appelé tuteur, parrain, coach ou compagnon) aura plusieurs rôles essentiels à jouer auprès de son apprenti, il sera tour à tour évaluateur, expert et guide.
Il est préférable de confier la responsabilité de l’entraînement à un nombre restreint d’employés. Les moniteurs désignés pourront ainsi développer leurs compétences et maîtriser les différents outils permettant un entraînement réussi.
Mais qui choisir pour jouer ce rôle? Ce n’est pas tous les employés qui ont à la fois l’intérêt et les compétences pour devenir moniteur. Notre choix devra prendre en compte la crédibilité de l’employé, sans oublier sa mobilisation et son intérêt à transmettre ses connaissances.
Voici un petit tour des trois grandes responsabilités du moniteur afin que vous puissiez mieux choisir et outiller vos futurs coachs.
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Évaluateur : Préparer un plan d’apprentissage personnalisé
Le temps réservé à l’apprentissage est précieux et souvent limité, c’est pourquoi le moniteur doit apprendre à se préparer soigneusement et à prioriser. Le moniteur devra être en mesure d’évaluer rapidement les compétences déjà maîtrisées par l’apprenti et d’établir un plan d’apprentissage personnalisé (généralement présenté sous la forme d’une grille d’entraînement à la tâche). Ce plan sera élaboré de manière à couvrir toutes les tâches à exécuter ainsi que les compétences requises pour le travail.
Pour que votre moniteur puisse bien se préparer, assurez-vous que celui-ci ait accès à tous les outils disponibles : la description de tâches (et s’il y a lieu à la norme professionnelle), les différentes politiques et procédures de l’organisation (souvent présentées dans le manuel de l’employé), sans oublier les aspects relatifs au service à la clientèle et à la santé et sécurité au travail (mesures d’urgence, etc.). Le poste de travail de la nouvelle recrue devra aussi être bien préparé et les accès aux outils informatiques déjà créés.
Dans ce rôle d’évaluateur, le moniteur devra développer son sens de l’organisation, être méthodique et bien gérer le temps disponible. Il devra aussi utiliser son sens de l’observation et son écoute pour bien évaluer les besoins de l’apprenti.
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Expert : Transmettre les savoirs
Le moniteur ne transmet pas seulement des techniques et des procédés, il doit aider l’apprenti à saisir le sens du travail effectué. Dans l’entraînement à la tâche, le « pourquoi » d’une tâche est donc tout aussi important que le « comment ». Expert dans les tâches à enseigner, le moniteur devra être un guide exemplaire sur le plan du savoir, du savoir-faire et du savoir-être.
La passation du savoir-faire dans l’action repose en grande partie sur la capacité de vulgarisation du moniteur. Les apprentis n’ont pas tous le même profil et le moniteur devra ajuster ses méthodes de formation. L’empathie est ici une compétence clé permettant de se mettre dans les souliers de l’apprenti et de comprendre son point de vue. Les nouveaux employés étant parfois un peu plus éloignés du marché du travail, le moniteur devra s’adapter au rythme d’apprentissage et faire preuve de (beaucoup) patience et de bienveillance. Inversement, certaines recrues arrivent avec un grand bagage d’expérience, ce qui fera aussi appel à la capacité d’adaptation du moniteur qui devra personnaliser l’entraînement en l’axant davantage sur les aspects plus spécifiques à l’entreprise.
Pour adresser les compétences de type « savoir-être », plusieurs outils de formation peuvent soutenir les moniteurs dans la transmission de ces compétences essentielles. Les formations 100 % accueillant, Client Plus et Service Complice sont aussi des outils complémentaires qui peuvent soutenir le travail du moniteur.
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Guide : Donner du feedback et évaluer la progression
Après avoir démontré le travail à faire, le moniteur doit maintenant guider la recrue dans ses premiers essais et évaluer sa progression. Plusieurs habiletés de communications sont nécessaires pour faire un coaching efficace, notamment l’observation, le questionnement et la maîtrise des techniques de rétroaction.
Finalement, le moniteur doit aussi adopter la posture de l’appréciateur critique afin de juger si l’apprenti maîtrise les compétences prévues à son plan d’apprentissage. Cette évaluation devra être effectuée de façon équitable, juste et constante. On attendra donc du moniteur rigueur et objectivité, c’est pourquoi on confiera le rôle de moniteur à des employés ayant un grand sens de l’éthique et un bon sens des responsabilités.
Former vos moniteurs pour bénéficier d’un effet en cascade
Si le supérieur immédiat peut déléguer au moniteur la tâche d’effectuer l’entraînement des recrues, il conserve toutefois la responsabilité du processus.
Comme les moniteurs jouent un rôle essentiel dans le développement des compétences de votre organisation, il est donc tout à fait cohérent d’accompagner vos coachs dans le processus. Plus vous serez à leur écoute, meilleur sera l’entraînement à la tâche qu’ils prodigueront. Ultimement, vous en sortirez gagnant puisque vos clients auront des employés efficaces et compétents à qui s’adresser!
Pour aller plus loin
Emerit. Norme de compétence nationale : Moniteur en entreprise.
HRImag. L’entraînement à la tâche : Un levier de mobilisation et de performance, 12 juin 2019.
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