Entraîner son équipe à exceller

Intrigués par le fameux kata d’amélioration de l’Hôtel Château Laurier?

Le kata d’amélioration est une pratique directement inspirée des arts martiaux. Le terme japonais « kata » désigne un enchaînement de mouvements, une routine qui permet aux gestes de devenir parfaitement fluides et naturels. Le « kata d’amélioration » est donc une expression créée pour désigner une routine structurée visant l’amélioration en équipe. Il fait partie des principaux outils du «Lean management », une approche de gestion qui vise l’amélioration continue de la performance.

Ensemble on va plus loin!

On pratique le kata d’amélioration en équipe afin de profiter de l’intelligence collective. La mise sur pied d’un groupe multidisciplinaire se réunissant sur une base régulière est donc la base du kata.

Ce groupe de travail est constitué d’employés reconnus dans leur secteur pour leur attitude positive et leur sens de l’initiative. Ces participants doivent partager certaines valeurs communes soit l’ouverture d’esprit, la collaboration et la soif d’apprentissage.

Un entraîneur aguerri

Comme pour les arts martiaux, le groupe doit être guidé par un initié. Dans ce cas-ci, l’animateur du groupe sera généralement un chef de service ou un directeur. Son rôle ne sera toutefois pas à titre de gestionnaire, mais plutôt comme un coach qui enseigne les mouvements.

L’animateur doit répéter une suite d’étapes structurées pour faire cheminer son équipe dans la résolution de problèmes. Il est conseillé d’équiper le groupe d’affiches illustrant la routine, de tableaux et de « post-its ».   L’aspect routinier est important, l’entraineur pourra par exemple utiliser régulièrement le même canevas pour faire travailler les participants.

Une routine bien roulée

La roue de Deming est au centre de la démarche d’amélioration. C’est une méthode éprouvée de la gestion de la qualité que l’on peut résumer par l’acronyme PDCA (plan-do-check-act).

P (Plan) : Planifier le changement

Le groupe doit bien comprendre la vision de l’organisation à long terme, mais doit agir sur un objectif spécifique à court terme à la fois. Par exemple,  dans un hôtel on pourrait choisir comme cible de réduire le temps d’attente à la réception à 5 minutes par client. Le groupe de travail peut aussi choisir de se pencher sur un incident critique (comme une plainte) et appliquer la même démarche de résolution de problème.

D  (Do) : Passer à l’action

Une fois les causes de la situation rigoureusement comprises, un certain nombre d’hypothèses et de solutions sont émises pour la résoudre. Lorsque le consensus est établi, il est très important de se mettre rapidement en mouvement et d’expérimenter. Pas de gros projets et de paperasse complexe. On préfère faire des petits essais, des erreurs et des ajustements. Ces itérations font partie du processus normal d’amélioration continue.

C (Check) : Évaluer les résultats

L’objectif fixé doit être facilement mesurable, on doit savoir rapidement si la condition cible est atteinte. Pour les employés du groupe, ce retour d’information est très motivant, il leur permet de constater qu’ils font une différence et que leur travail donne des résultats tangibles.

 A (Act) :  Ajuster les prochaines actions

Les faux pas et les ajustements font partie du processus normal d’amélioration. Pour créer une culture d’excellence, il ne faut pas juger les employés par les erreurs qu’ils ont commises, mais par ce qu’ils ont appris de celles-ci. Comme une « roue » qui tourne, ces apprentissages seront directement appliqués pour atteindre la prochaine cible choisie par l’équipe.

Finalement, le kata d’amélioration est une technique des « petits pas, petits succès »… une méthode qui a fait ses preuves, car quiconque termine un marathon a d’abord commencé par courir une toute petite minute.