Rencontré lors de l’événement « Expérience client », organisé par Les Affaires le 7 juin dernier à Montréal, Xavier Quérat-Hément a accepté une entrevue pour me parler du Modèle Esprit de service, qui vise le pilotage de la transformation du développement des organisations par l’excellence de service et le management de l’expérience client et collaborateur (employé).
Présentons d’abord Xavier Quérat-Hément, une sommité dans le secteur des services en France. Il est directeur qualité du Groupe La Poste, l’équivalent français de Postes Canada, mais avec 260 000 employés, 17 000 points de contact, plus de 23 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2015 et une importante activité de banque commerciale ! XQH, comme il signe ses courriels avec un certain sens de l’efficacité, est également membre de la Commission nationale des services en France et président fondateur d’Esprit de service France. Il est aussi l’auteur du livre Esprit de service : Passer du marketing au management de l’expérience client.
Le modèle Esprit de service s’appuie sur 4 axes qui composent les leviers de la performance durable d’une organisation, du point de vue opérationnel, humain et économique :
- Alignement stratégique : mission, vision, valeurs.
- Engagement du collaborateur : faire des collaborateurs (employés) des ambassadeurs de la marque.
- Engagement du client : comprendre le client pour dépasser ses attentes, le surprendre, voir l’enchanter et avoir une connaissance approfondie des réseaux de création de valeurs constitués par les acteurs qui contribuent directement ou indirectement à l’expérience client.
- Création de valeur : 3 notions sont au cœur de la création de valeur, soit l’innovation de service, la maîtrise de la valeur perçue ainsi que les partenariats et les relations collaboratives.
Le modèle place l’humain au centre de 12 composantes clés et au croisement des leviers de transformation de l’organisation avec les axes de l’excellence de service en misant sur le fait de « Réussir l’engagement et l’expérience collaborateur (ou employé) » et de « Concevoir et modéliser l’expérience client ».
Entrevue
JML : Pourriez-vous nous dire d’où vient le Modèle Esprit de Service ?
XQH : Nous avons mis en place l’association Esprit de Service fin 2014 pour cocréer avec les membres le modèle Esprit de service, dévoilé en avril 2016. Déjà plus de 50 entreprises et organisations nous ont rejoints, parmi les plus grandes sociétés françaises ! Dans votre domaine du tourisme, on peut citer Air France, Club Med, Aéroports de Paris, le comité régional du tourisme d’Île-de-France, Atout France ou encore la SNCF. Le modèle, parce qu’il a été coconstruit par près de 150 personnes de 50 organisations différentes (experts, pairs, directeurs de la relation client, des ressources humaines, de la transformation et de la qualité), est particulièrement pertinent et à jour au regard des enjeux de transformations rencontrés par toutes les organisations. Il peut donc tout à fait s’avérer utile pour les entreprises du Québec !
JML : Quels sont ces principaux enjeux ?
XQH : Ils sont multiples et inter-reliés et comprennent la culture service, le sens du service, l’excellence de service, l’enchantement des clients et pour cela la transformation, la cartographie, les collaborations, l’engagement des collaborateurs et les façons de manager. Plutôt que de les traiter séparément, il est plus efficace de les aborder à partir d’un modèle intégrateur et cohérent. Cela est valable pour toutes les organisations, petites ou grandes, publiques ou privées, et pour un pays tout entier !
JML : Quelles ont été les premières réalisations de l’association, en lien avec le modèle Esprit de service ?
XQH : Nous avons, à ce jour, réalisé 4 conventions et de nombreuses séances de travail, signé une convention avec le comité national olympique et sportif français et le ministre de la Ville, de la Jeunesse et des Sports, lancé le laboratoire du service avec l’Institut Paul Bocuse et organisé une journée de coconstruction avec le château de Versailles. Et bien sûr, nous avons un site Web, une brochure de présentation du modèle et un document complet présentant le modèle et ses outils pratiques d’application.
JML : Pouvez-vous nous parler de cette « Expérimentation Château de Versailles », qui concerne l’un des fleurons du tourisme en France ?
XQH : Nous avons organisé une journée d’échanges sous forme de rapport d’étonnement sur le service, l’accueil et la gestion des files d’attente par le Château de Versailles. Bien préparée, cette journée a permis, par le regard croisé des pairs (notamment de Carrefour, La Poste, Leroy Merlin, McDonald’s, Aéroport de Paris, tous membres de l’association Esprit de Service), d’identifier un certain nombre de pistes possibles d’amélioration. Les responsables du Château de Versailles, qui n’en étaient pas à leur première initiative dans ce domaine, ont été impressionnés par la quantité et le degré d’innovation des suggestions du groupe.
JML : Et quelles sont les prochaines étapes, maintenant que le modèle est créé ?
XQH : En 2016, nous allons travailler à la déclinaison opérationnelle des 12 cases du modèle, mettre en place des formations et une structure d’accompagnement, préparer une démarche de labellisation et de reconnaissance. Un travail important, mais très stimulant pour que le modèle soit mis à profit par de nombreuses organisations.
Je vous invite donc à prendre connaissance du Modèle Esprit de service, qui, même s’il a plutôt été conçu pour des organisations de grande taille et pour des secteurs variés de l’industrie des services, est une excellente source d’inspiration pour les acteurs de l’industrie touristique québécoise qui mettent l’expérience client au cœur de leurs réflexions.
