Établi à Québec depuis plus de 65 ans et classé 5 étoiles, 4 diamants et 4 étoiles Forbes, le Bonne Entente propose notamment 160 chambres et suites, des restaurants et bars, des salles de réunion et un centre de santé Amerispa. Il s’adresse aussi bien aux gens d’affaires qu’aux vacanciers. Dirigé par Alain April depuis 1991, il met l’accent dans ses communications sur l’Expérience BE, qui invitent le client « à profiter des services incomparables et des nombreux espaces communs de l’établissement ».
S’inspirer pour améliorer l’expérience client
Lorsque le voyageur arrive à l’hôtel, au lieu de faire la file devant un comptoir, il se présente à un bureau d’accueil individuel, où il s’assoit et rencontre un(e) préposé(e) à la réception. Déjà, ce simple conditionnement indique au client qu’il est important, qu’il peut prendre son temps et commencer à relaxer après quelques heures de route. Les échanges d’information se font ainsi tout en douceur et simplicité. Et de la même façon, quand il quittera l’hôtel, le client parlera au préposé à la réception, qui le remerciera de sa visite, s’enquerra de sa satisfaction et vérifiera si on peut prévoir un séjour prochain. Pour le Bonne Entente, recevoir de la visite, c’est ça.
L’implantation de cette pratique peu conventionnelle, qui n’avait alors pas de comparable au Québec en 2004, a demandé un peu d’efforts pour vaincre les résistances normales au changement. Mais elle a rapidement gagné l’adhésion du personnel et de la clientèle. L’inspiration en était venue à M. April lors d’un séjour dans un hôtel membre de Relais et Châteaux à Paris. « Comme je le dis souvent, je ne suis pas assez intelligent pour inventer ça tout seul, explique le directeur. J’observe ce qui se fait de mieux ailleurs et je choisis d’adapter ce qui pourrait convenir à notre clientèle. »
Cette approche d’observation à l’externe pour améliorer la qualité de l’expérience client a donné lieu à d’autres « importations ». Par exemple, Urbania, l’hôtel dans l’hôtel, un concept VIP offrant des unités d’hébergement plus vaste et des attentions gastronomiques
« glamour », est né suite à un séjour à Las Vegas au The Hotel (aujourd’hui le Delano).
Des normes interne et de la formation pour maintenir un haut niveau de qualité de l’expérience client
Ajouter des services et des techniques ne suffit pas à assurer un niveau constant de qualité. Au Bonne Entente, on utilise différentes approches complémentaires pour y arriver. Ainsi, on y réalise une évaluation mystère de tous les services sur une base mensuelle. Et qu’est-ce qu’on vérifie? Au début, on utilisait 1300 critères proposés par le groupe Leading Hotels of the World. Plus récemment, le grille a été bonifiée jusqu’à un total de 1800 critères, en vue d’atteindre la cote internationale de Forbes. Et cette liste n’est pas fermée, puisque l’évolution est continue. Un exemple de norme interne : à la réception, l’employé doit prononcer trois fois le nom du client au cours de la transaction.
Facteur important, les employés ont accepté de jouer le jeu lors de l’implantation de ce type d’évaluation. Recevant une rétroaction régulière, ils ont atteint des niveaux de performance élevés, résultats d’un travail continu; la valorisation découlant de la satisfaction des clients les rend très fiers. « Ce n’est pas parce qu’on est une entreprise de service qu’on peut échapper des choses. On a des standards à rencontrer; on n’a pas le droit à l’erreur, tout comme un médecin ou un pilote d’avion! Nos clients s’attendent à un séjour parfait, qui dépassera toutes leurs attentes », de préciser, M. April. « De plus, la connaissance de ces standards internationaux nous guide dans nos choix d’investissements pour le développement de l’entreprise ».
Une autre approche consiste à se mesurer aux établissements comparables à travers le monde. C’est pourquoi le Bonne Entente présente sa candidature à des concours nationaux et internationaux. Il a ainsi été lauréat et/ou sélectionné (nominé) aux World Luxury Hotel Awards. Il détient présentement 4 étoiles du Forbes Travel Guide 2016 et 4 diamants de CAA/AAA. Ces reconnaissances contribuent au positionnement du Bonne Entente et stimulent ses efforts pour maintenir et bonifier l’expérience BE.
Utilisez les plaintes et les commentaires pour améliorer l’expérience client
Enfin, les sites de voyage comme Trip Advisor font l’objet d’une surveillance vigilante. Chaque commentaire reçoit une réponse, rédigée par l’équipe de direction. À ce jour, 585 avis différents accordent un certificat d’excellence au Bonne Entente. « On n’est pas parfait. On est humain. Chaque élément d’information sur notre prestation compte », de préciser M. April. « Nous nous assurons d’être transparents dans nos commentaires transmis aux clients et rigoureux dans les suivis auprès des membres du personnel. Nous procédons à des rencontres individuelles et ensuite départementales, aux fins d’explications et de communication. L’employé doit comprendre que son relâchement peut avoir des répercussions à tous les niveaux au BE. Et s’il s’avère qu’il y a un manque de connaissances ou d’aptitudes, ces éléments peuvent s’acquérir : tout est dans la volonté d’apprendre. Pour ce faire, les cahiers de standards de qualité par département sont une référence essentielle et l’approche de formation en duo est fortement utilisée. »
Pour conclure, M. April nous résume en quoi consiste l’Expérience BE : « Ce sont nos chambres et suites, l’expérience culinaire, nos brunchs festifs, nos espaces de vie pour créer des moments mémorables, des salles pour bâtir les meilleures stratégies d’affaires, nos programmes privilèges Exclusivement BE. C’est aussi 400 000 pi2 de terrain avec nos jardins, nos partenariats avec Amerispa et le golf la Tempête, etc.! Mais avant tout, l’expérience BE se vit à travers nos employés, du chasseur au préposé à la réception, jusqu’au serveur… Ça se vit et ça se découvre! »
