C’est en concevant et en générant de réelles émotions que l’on crée des « moments d’enchantement », ces moments très personnels, intenses quand on les vit, mais surtout que l’on aime faire revivre, raconter et montrer. Une démarche axée vers l’expérience client doit s’attacher à concevoir le séjour touristique et chaque activité en jouant sur la gamme des émotions. Les émotions ! C’est un beau grand mot, mais laissons de côté la théorie. Je vais plutôt vous partager un moment d’enchantement vécu cet été…
Je vous emmène au Pérou, sur le lac Titicaca, à près de 4 000 mètres d’altitude, où je suis allé cet été avec mes filles. Sur ce lac il y a notamment les Îles Uros, 83 petites îles flottantes, souvent pas plus grandes qu’une salle de cinéma, où le sol, les habitations, les bateaux sont faits en roseau (appelé totora). Deux de ces îles proposent de l’hébergement touristique chez l’habitant, dont Uros Khantati !
Mon moment d’enchantement ? Quand je sors de ma sieste et que, devant la chambre, je découvre mes filles, poussant sur une balançoire en totora, 2 petites péruviennes adorables ! Je ne saurais pas dire lesquelles étaient les plus heureuses, mais tout le monde avait le sourire jusqu’aux oreilles ! Inutile de préciser que c’était un moment d’enchantement, non seulement pour moi, mais aussi pour mes filles.
Mais quel est le lien entre cette photo et le design d’expérience ? Si la conception de l’île n’avait pris en compte que les besoins et les attentes des clients, il n’y avait aucune raison d’avoir une balançoire là… On est à 4 000 mètres d’altitude. On a fait 8 heures de bus depuis Cuzco, la magnifique Cité Inca, elle-même à 4 heures de train du Macchu Picchu. Les touristes qui viennent avec des enfants en âge de jouer à la balançoire ne sont vraiment pas nombreux… Et pour la famille qui habite l’île, avoir une balançoire pour leurs propres enfants est évidemment un luxe très loin de leurs priorités et de leurs besoins !
Mais la balançoire comme moyen de faciliter l’échange et le jeu avec les enfants des habitants qui nous accueillaient, c’était une brillante idée… qui crée des émotions fortes ! Il faut donc de la créativité, de l’empathie et sortir de la logique habituelle pour trouver de telles idées.
La force d’un moment d’enchantement, c’est de créer un souvenir, de faire revivre l’émotion. C’est ce que je fais en racontant cette belle histoire. Mais pour ma fille Justine, ce moment a tellement été important, qu’elle a toujours comme photo de fond d’écran de son iPod, le sourire de Nathalie, la petite Péruvienne…
Les « moments d’enchantement » génèrent donc satisfaction, souvenir…mais aussi recommandation ! C’est pourquoi je vous recommande chaudement d’aller découvrir Uros Khantati, où Christina, la reine du design d’expérience (qui ne sait même pas que ce mot existe!) a su concevoir un séjour extraordinaire du début à la fin. Du taxi venu nous chercher à l’hôtel pour nous conduire jusqu’aux rives du lac où nous attendait la barque pour rejoindre l’île. Jusqu’à l’accolade de Christina avec chaque client au moment du départ, avant de nous chanter sur le quai une chanson traditionnelle péruvienne !
Passez de joyeuses fêtes… pleines de « moments d’enchantement » !
