L’inclusivité comme pilier du tourisme
L’expérience touristique commence bien avant une chambre confortable, un repas raffiné, ou une exposition palpitante: elle prend racine dans la qualité de l’accueil. Or, encore trop souvent, des clients vivant avec une situation de handicap font face à des moments de malaise liés à des comportements, des perceptions inadéquates ou des enjeux d’accessibilité.
Selon Statistique Canada, en 2022, près de 37% des personnes vivant une situation de handicap ont rencontré au moins un « obstacle attribuable aux comportements, aux idées préconçues ou aux suppositions d’autrui ».1
Dans un contexte où les voyageurs cherchent davantage l’authenticité, la flexibilité et le respect de la diversité, chaque interaction avec un employé devient un moment clé de l’expérience. Se demander « sommes-nous réellement prêts à accueillir tout le monde? » revient à réfléchir à la marque employeur que nous souhaitons incarner et la culture d’accueil que nous voulons faire vivre, autant à nos visiteurs qu’à nos équipes.
L’importance de l’inclusivité dans l’expérience client
Le tourisme est, par essence, une expérience d’un lieu, mais aussi de rencontre interculturelle. Une rencontre entre des cultures, des langues, des parcours de vie multiples. Dans ce contexte, les employés en contact directement avec la clientèle deviennent de véritables ambassadeurs de l’expérience client. Le niveau de sensibilité et d’adaptation de l’employé envers le client, quel qu’il soit, peu importe ses particularités physiques, sensorielles ou cognitives, permet au visiteur de vivre une expérience positive et mémorable.
Prenons l’exemple d’un client vivant avec une situation de handicap visuel. Un personnel bien formé sur l’accueil inclusif et conscient des standards d’accessibilité universelle, saura adapter son langage, proposer des repères clairs et créer un environnement de confiance. Une famille avec un enfant ayant un neurodéveloppement atypique sera rassurée par une posture bienveillante et une écoute active, une approche de service personnalisée de la part de l’employé. Ces gestes, simples, mais essentiels, transforment une visite en expérience inoubliable.
L’inclusivité touche toute personne qui a des besoins spécifiques Elle implique une culture organisationnelle axée sur la reconnaissance et la prise en compte des diversités. Cela suppose de poser des questions pertinentes dès la réservation, s’il y a lieu, ou en personne au moment de l’arrivée, dans une approche proactive du service à la clientèle. Plus encore, la maîtrise des protocoles internes liés aux installations adaptées, aux politiques tarifaires et à l’accompagnement des clients à besoins particuliers devient un marqueur de professionnalisme.
En intégrant ces pratiques dans la gestion des ressources humaines et la formation continue, l’entreprise touristique renforce à la fois la satisfaction client, la mobilisation de ses équipes et sa marque employeur. Un établissement inclusif devient ainsi un modèle d’excellence en hospitalité, naturellement recommandé, partagé et revisité.
Pourquoi la formation est-elle essentielle pour vos équipes ?
Accueillir une personne vivant avec une situation de handicap ne devrait jamais relever de l’improvisation. Même les employés les plus expérimentés peuvent se sentir déstabilisés sans réflexes inclusifs ni compétences relationnelles adaptées.
Outiller vos équipes pour qu’elles développent confiance et professionnalisme face à la diversité des clientèles est un investissement stratégique. C’est là que la formation prend tout son sens.
Former ses équipes, c’est agir sur la qualité de l’expérience client et la cohésion interne. Les employés formés à l’accueil inclusif acquièrent une posture empathique et une compréhension fine des besoins spécifiques, ce qui renforce la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Service Complice, formation phare depuis plus de 25 ans, récemment actualisée, a permis à des milliers de professionnels de développer leurs compétences en accessibilité et en hospitalité inclusive.
Elle met l’accent sur le savoir-être, la proactivité et la responsabilité partagée, pour faire de l’inclusion un levier durable de performance et de mobilisation.
Les bénéfices directs pour l’entreprise
Investir dans la formation en accueil inclusif, c’est miser sur un levier de performance globale.
D’abord, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle s’en trouvent renforcées : des clients bien accueillis sont plus enclins à revenir, à recommander l’établissement et à partager leur expérience positive, en personne comme en ligne.
Ensuite, l’image de marque s’enrichit concrètement. Dans un contexte où les avis en ligne orientent les décisions de voyage, un commentaire valorisant la qualité de l’accueil inclusif devient un vecteur puissant de différenciation et de notoriété.
Enfin, les retombées touchent directement la gestion des ressources humaines. Favoriser un environnement inclusif permet d’attirer une main-d’œuvre diversifiée, de renforcer la mobilisation et de stimuler la productivité.
Former à l’inclusion, c’est créer un cercle vertueux où expérience client, marque employeur et performance organisationnelle se nourrissent mutuellement.
L’outil adapté
La formation Service Complice est un investissement stratégique. En seulement 45 minutes, elle prépare les équipes à répondre aux défis d’aujourd’hui et à anticiper ceux de demain, dans un secteur en constante évolution. Conceptualisée en collaboration avec Kéroul, l’organisme à l’origine de la version en présentiel et interlocuteur privilégié du ministère du Tourisme du Québec, cette formation positionne l’entreprise comme un acteur responsable, en phase avec les attentes sociétales et les bonnes pratiques d’aujourd’hui.
Former ses équipes sur l’inclusion, c’est créer un environnement accueillant, accessible et sécuritaire tout en permettant d’enrichir les échanges avec la clientèle.
- 45 minutes, format en ligne asynchrone, 49 $,
Contribuez dès maintenant à optimiser l’accueil de la clientèle en situation de handicap en outillant votre personnel. Inscrivez vos équipes à la formation : Service Complice.
- Pour un format de formation en groupe, format synchrone, 1 h 30 – 3 h, 195 $, veuillez visiter le lien.
Références
1-STATISTIQUE CANADA. Obstacles à l’accessibilité liés aux comportements, aux fausses idées ou aux suppositions : résultats de l’Enquête canadienne sur l’incapacité de 2022,[En ligne], Rapports sur l’incapacité et l’accessibilité au Canada, 27 janvier 2025. [https://www150.statcan.gc.ca/n1/pub/89-654-x/89-654-x2025002-fra.htm] (Consulté le 25 septembre 2025)
