Faire différemment pour se démarquer: une valeur sûre en expérience client

Avec plus de 20 000 restaurants au Québec, se démarquer dans le secteur de la restauration, qui plus est lorsqu’on sert de la pizza, relève presque du génie. Et il en fallait un, du moins un ingénieur, pour faire les choses différemment. Et faire les choses différemment, lorsqu’il est question d’expérience client, ça ne peut être que rafraîchissant!

L’avantage différentiel ou comment se démarquer de la concurrence! 

Les théories portant sur l’expérience sont basées sur le concept de compétition dynamique (Alderson 1957) selon lequel les entreprises sont en quête infinie de l’avantage différentiel. On dit que pour survivre, une entreprise doit innover et se renouveler en misant, par exemple, sur :

• une nouvelle segmentation du marché,
• l’amélioration de produits,
• l’amélioration des procédés ou
• l’innovation de produits.

De plus, une nouvelle tendance en matière de gestion d’entreprises veut qu’on considère ou même encourage l’embauche de PDG d’autres industries puisqu’ils feraient de meilleurs leaders. Selon Business Insider « Un avantage des cadres transversaux est qu’ils se concentrent souvent moins sur ce que fait l’entreprise, et plus sur les personnes et les structures. Cela signifie qu’ils sont souvent plus curieux et posent plus de questions parce qu’ils ne connaissent pas l’industrie ».

C’est exactement ce qu’à fait l’entrepreneur ingénieur Hugues Philippin de la pizzéria Chic Alors! en proposant des façons de faire différentes et hors du commun.  Il faut bien un ingénieur pour indiquer sur le site web d’une pizzeria: « La pression d’air du bâtiment est gérée par le même ordinateur qui contrôle le débit d’entrée d’air neuf selon le débit d’air expulsé par les hottes. ».  Alors que pour un ingénieur, cette description n’a rien d’exceptionnel, elle est complètement innovante dans le domaine de la restauration. Pour un client, cette description des installations suscite définitivement la curiosité et incite au moins à « aller voir »!

Beaucoup plus que de la pizza!

La pizzéria Chic Alors! mets l’emphase sur d’autres éléments que sa pâte, sa sauce tomate, ses pepperonis et son fromage pour se différencier et se positionner dans la très compétitive industrie de la restauration.  Dans une section du site web intitulée : « Éco et techno », on amorce le sujet en parlant de voitures électriques, de géothermie, de récupération de chaleur, de fenêtres chauffantes, de recyclage et compostage, de ruches urbaines et de toit-potager.

Les réguliers ne vont pas chez Chic Alors! uniquement pour manger de la pizza. Non pas qu’elle ne soit pas bonne, elle a quand même remporté les plus hautes distinctions lors de prestigieuses compétitions culinaires tenues à New York et à Las Vegas en 2007. Ils y vont pour vivre une expérience, comme on va chez Starbucks « pour beaucoup plus » que du café.

On peut s’étonner qu’il ne soit même pas question de café – on parle plutôt de « tasse » – dans l’énoncé de la mission du plus lucratif marchand de café au monde : « Inspirer et nourrir l’esprit humain, une personne, une tasse et un quartier à la fois ». Starbucks s’investit dans la cause sociale avec une fondation et un respect de l’environnement quasi sans précédent : recyclage, réduction des déchets, énergie, changements climatiques, conscience sociale, etc.. Par ailleurs, le PDG de Starbucks a annoncé, fin janvier 2017, l’embauche de 10 000 réfugiés dans ses commerces au courant des prochains mois. Une nouvelle bien loin des grains de café!

Comme Starbucks le fait, Chic Alors! se démarque en offrant une expérience client différente des autres pizzérias et propose à ses invités une meilleure conscience sociale liée à la consommation. Sortir d’une expérience de restauration avec le sentiment d’avoir contribué à l’amélioration du sort de la planète, c’est aussi ça une expérience client originale (et assurément distinctive!).

Crédit photo: Chic Alors!