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(Y + Z) > 2.0 !

13 janvier 2016

Jean-Marc Lecouturier, expert en expérience-client

Une équation simple pour dire que les attentes et les comportements des touristes de la génération des milléniaux ne se limitent pas à l’utilisation des nouvelles technologies et des nouveaux médias! Ces jeunes des générations Y et Z, qui ont actuellement entre 18 et 34 ans, sont bien évidemment hyper connectés. Ils utilisent beaucoup plus et beaucoup mieux que les autres générations les multiples moyens d’information et de communication mis à leur disposition. Mais le recours au numérique concerne essentiellement les aspects informationnels et transactionnels avant, pendant et après un séjour touristique. Se renseigner, magasiner, comparer, obtenir des références, réserver, acheter, communiquer : les milléniaux n’envisagent plus ces actes fondamentaux sans l’aide des nouvelles technologies. Cela révolutionne surtout les façons de faire des directions marketing et des services commerciaux de toute entreprise liée au tourisme.

 

Pour les aspects relationnels et expérientiels de toutes les activités et services, qui constituent la raison d’être de leur voyage, d’autres caractéristiques des milléniaux sont à prendre en compte par l’ensemble des directions et les équipes opérationnelles des entreprises touristiques pour mieux répondre à leurs attentes et s’adapter à leurs comportements. Tâche d’autant plus difficile que la cible des milléniaux n’est pas homogène et comprend des célibataires, des couples et des jeunes familles.

 

Surtout que la littérature démontre que les milléniaux, plus que leurs aînés, font preuve d’un manque de loyauté par rapport à la marque. Ils sont plus interpellés par la prestation et la qualité du service, que par le nom et la réputation de l’entreprise. Plus infidèles à la marque, ils sont par contre plus prompts à faire des recommandations positives à leurs proches, par le biais des médias sociaux, si leur expérience a été particulièrement satisfaisante.

 

Voici donc quelques attentes et tendances, concernant plus spécifiquement les milléniaux, à prendre en compte dans la conception et la livraison de l’expérience touristique :

 

  • Le confort et l’efficacité du service…sans forcément le luxe !
  • L’accueil authentique et le service décontracté.
  • La recherche de socialisation et l’attitude inclusive envers les autres.
  • L’ouverture d’esprit et la curiosité par rapport à la culture locale.
  • L’importance accordée aux aspects environnementaux et sociaux.
  • L’ouverture vis-à-vis de l’économie collaborative, l’innovation et les nouveaux modèles d’affaires.
  • L’habitude de l’instantanéité qui crée un manque de patience pour obtenir une information ou un service.
  • Le contrôle de leur expérience et la capacité de choix et de décision.
  • La volonté de concilier facilement plaisir et travail lors de leurs déplacements.
  • Une exigence accrue pour que leur expérience soit intéressante.
  • Et bien sûr, un accès facile, rapide, convivial et pertinent aux technologies, médias et applications faisant partie de leur quotidien…

 

Anticiper ces tendances et faire évoluer les expériences touristiques en fonction des milléniaux est essentiel quand on sait que ces générations Y et Z vont dépasser en nombre les babyboomers aux États-Unis en 2017 et qu’elles vont représenter 50 % de la population active en France dès 2020.  Pour rappel, ces deux pays sont les principaux marchés étrangers émetteurs de touristes pour le Québec…

 

Références:

Aspect Software & the Center for Generational Kinetics, Millennial Research on Customer Service Expectations, April 2015

Barry, Claudine, Top 2015 – génération du millénaire, Réseau de veille en tourisme, 11 décembre 2015

Barry, Claudine, L’expérience client en hôtel : nouvelles tendances, Réseau de veille en tourisme, 13 janvier 2015

Blog iadvize, Expérience client et génération Y, comment anticiper leurs attentes?, 25 août 2015

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