De la conformité à la confiance ;
Quand l'accompagnement devient un levier de qualité
La conformité est souvent perçue comme une obligation administrative. Pourtant, dans une industrie où la confiance, la qualité de l’expérience client et l’équité entre les entreprises sont essentielles, elle peut aussi devenir un véritable levier de professionnalisation.
Entrevue avec Karine Gendron
À travers son rôle de directrice générale de la CITQ, Karine Gendron travaille à rapprocher les exigences réglementaires des réalités vécues par les exploitants touristiques. Convaincue que la conformité peut être un levier de qualité et de confiance, elle mise sur l’accompagnement, la pédagogie et l’amélioration continue pour soutenir l’industrie.
Au-delà des perceptions : comment définir le véritable rôle de la CITQ?
La CITQ est parfois associée à un rôle de contrôle auprès des exploitants. Comment décririez-vous la réalité du travail effectué par vos équipes et les dimensions moins visibles de votre mission?
Karine Gendron : Il y a effectivement une perception tenace qui associe la CITQ au contrôle, alors qu’il est important de faire une distinction claire entre contrôle et conformité. Notre rôle est davantage de sensibiliser et d’accompagner les exploitants vers la conformité, dans le respect de la Loi sur l’hébergement touristique. L’application des dispositions pénales de la Loi ne fait pas partie de notre mandat contrairement à ce qu’une perception de contrôle pourrait laisser croire.
Ce que cette perception ne montre pas, c’est toute la dimension humaine de notre travail, notre approche transparente et notre volonté de rendre les obligations compréhensibles et accessibles.
Des compétences souvent méconnues
Lorsqu’on pense aux métiers liés à la conformité, certaines qualités viennent moins spontanément à l’esprit. Quelles sont pourtant les compétences humaines et professionnelles indispensables au sein de vos équipes?
Karine Gendron : Les compétences humaines sont au cœur de nos métiers. L’écoute active, la patience, l’accompagnement, la pédagogie et la communication claire sont essentielles. À cela s’ajoutent la rigueur, l’intégrité et l’agilité, qui nous permettent d’agir avec équité et cohérence dans des situations parfois sensibles.
Bâtir une relation constructive avec les exploitants
Comment parvenez-vous à instaurer un climat de confiance avec les exploitants et à faire évoluer certaines perceptions ou réticences liées à la conformité? Quel rôle la formation joue-t-elle dans cette démarche?
Karine Gendron : C’est à mon avis la combinaison des qualités humaines et l’intelligence technologique qui aide le plus à faire tomber les résistances.
Sur le plan humain, une posture professionnelle, factuelle et empreinte d’écoute permet de désamorcer bien des situations. La formation continue donne à nos équipes l’assurance et la cohérence nécessaires pour guider efficacement les exploitants, tout en maintenant une relation humaine et respectueuse. Elle contribue aussi à offrir une expérience client plus fluide et rassurante.
La technologie joue aussi un rôle important. L’agilité et l’efficacité de notre système informatique facilite les communications et le traitement des dossiers. En étant à l’écoute des besoins des exploitants, nous avons développé des portails en ligne simples, accessibles et intuitifs, permettant d’effectuer plusieurs démarches en toute autonomie, à tout moment.
Lorsque souhaité, les exploitants peuvent compter sur divers outils d’accompagnement en ligne que nous avons développés, comme un agent conversationnel et des tutoriels. Et pour ceux qui privilégient le contact humain, nos équipes demeurent disponibles durant les heures de bureau. Ils ont le choix!
Quand l’expérience transforme l’approche
Au fil des années, comment la formation et l’expérience ont-elles fait évoluer la posture de vos équipes? Observez-vous également un impact sur la perception qu’ont les exploitants de votre organisation?
Karine Gendron : Oui, très clairement. La formation et l’expérience renforcent la compréhension fine de la loi et les tâches à effectuer en lien avec celle-ci. Elles favorisent une posture plus confiante, plus juste et plus humaine. C’est primordial puisque c’est directement lié à la conformité des établissements d’hébergement touristique à l’égard d’une loi et d’un règlement.
À long terme, cela contribue aussi à bâtir une relation durable avec les exploitants et à transformer la perception de notre rôle.
La conformité comme gage de crédibilité
Karine Gendron : La conformité est une forme de qualité et d’équité au sein du milieu touristique. La CITQ est une alliée qui accompagne les gestionnaires pour leur permettre d’exercer leurs activités de façon légale, transparente et crédible. Nous poursuivrons nos efforts pour valoriser la conformité et la rendre toujours plus accessible.
Dans cette perspective, j’aspire à ce que la CITQ :
• Renforce la compréhension et l’adhésion au cadre de conformité
• Soutienne les exploitants dans l’amélioration continue de leurs pratiques
• Contribue à un environnement touristique plus transparent, responsable et digne de confiance
Entrevue réalisée en mai 2026
Le CQRHT remercie chaleureusement Karine Gendron, directrice générale de la CITQ et Maryline Bernasconi, directrice des communications, pour leur temps et leurs idées qui ont menés à la rédaction de cette entrevue.
