Quand les robots entrent à l'hôtel ; une technologie au service des opérations
Entrevue avec Jean-Michel Lemaire
À travers son rôle de directeur des ventes chez Fractal Solutions Robotiques, Jean-Michel Lemaire accompagne les entreprises touristiques dans l’adoption de solutions robotiques pensées pour soutenir les équipes. Convaincu que l’innovation doit venir compléter le travail humain plutôt que le remplacer, il contribue à faire évoluer les pratiques de l’industrie en misant sur la collaboration, l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
Dans les hôtels et les restaurants, certaines tâches sont incontournables, mais rarement les plus valorisées : nettoyer de longs corridors, transporter des commandes d’un étage à l’autre ou répondre aux mêmes questions de base des visiteurs.
Depuis quelques années, les établissements expérimentent de nouvelles technologies pour soutenir leurs opérations, dont la robotique de service. Aspirateurs autonomes, robots de livraison ou robots d’accueil commencent à faire leur apparition dans certains environnements touristiques. Pour Jean-Michel, directeur des ventes chez Fractal Robotique, l’objectif n’est pas de remplacer les équipes, mais d’intégrer de nouveaux outils capables de prendre en charge certaines tâches répétitives.
Dans les hôtels et restaurants, la robotique ne remplace pas les équipes : elle redéfinit les tâches, libère du temps et transforme l’expérience client.
Des corridors aux chambres : quand les robots prennent en charge certaines tâches répétitives
Dans un hôtel, une partie importante du travail consiste à effectuer des tâches répétitives et parfois physiquement exigeantes. Parmi les applications les plus répandues de la robotique de service figurent les robots de nettoyage. Presque entièrement autonomes, ils peuvent aspirer et laver les sols tout en parcourant de longues distances dans les corridors. Certains sont même capables d’utiliser les ascenseurs pour circuler entre les étages de façon autonome et sans aucune intervention humaine.
Pour certains établissements, ces technologies permettent de réduire le temps consacré à certaines tâches répétitives. Les activités associées à des déplacements fréquents ou à un effort physique important peuvent ainsi être partiellement automatisées, selon les besoins opérationnels.
Dans certains hôtels, des robots de livraison sont également utilisés pour transporter des commandes jusqu’aux chambres, réduisant certains déplacements du personnel. À l’hôtel Monville, par exemple, un robot assure la livraison de repas et de collations directement aux chambres, notamment en soirée. L’établissement utilise ce service dans le cadre de son expérience client et pour soutenir certaines opérations internes.
Une technologie qui influence aussi l’expérience des clients
Au-delà des opérations internes, la robotique peut également modifier l’expérience vécue par les visiteurs. Au Château Laurier, à Québec, un robot d’accueil interagit quotidiennement avec les visiteurs. Capable de répondre à des questions simples dans plusieurs langues, il attire l’attention dans le hall et peut orienter les clients vers différents services de l’établissement.
Mais l’effet le plus marquant se situe parfois du côté des réactions des visiteurs eux-mêmes. Jean-Michel affirme que
certains enfants auraient même versé quelques larmes lorsqu’est venu le temps de dire au revoir au robot.
Dans certains établissements, la présence d’un robot suscite la curiosité et contribue à créer une expérience différente de celle habituellement associée à l’hôtellerie traditionnelle. Pour plusieurs entreprises, cette dimension constitue un intérêt supplémentaire, au-delà des gains opérationnels recherchés.
Une aide pour structurer certaines opérations
L’intérêt de ces outils se situe également dans leur capacité à soutenir l’organisation du travail. Dans un environnement où les équipes doivent gérer plusieurs priorités simultanément, certains robots permettent d’assurer la réalisation de tâches précises à des moments définis de la journée.
À l’Hôtel Chicoutimi, par exemple, des robots de nettoyage interviennent plusieurs fois par jour dans les zones les plus fréquentées, en complément du travail réalisé par les équipes.
Selon les besoins de l’établissement, ces interventions peuvent contribuer au maintien de la propreté dans certains espaces tout en complétant le travail du personnel sur place.
Pour plusieurs établissements, la robotique est envisagée comme un outil complémentaire pouvant prendre en charge certaines tâches logistiques. Son efficacité dépend toutefois des besoins opérationnels, des espaces à desservir et de son intégration au sein des équipes.
Accompagner les équipes dans l’arrivée de la robotique
L’arrivée d’un robot dans un établissement suscite souvent des réactions variées. Curiosité pour certains, inquiétude pour d’autres. La crainte la plus fréquente demeure celle du remplacement des emplois. C’est pourquoi l’accompagnement des équipes est souvent présenté comme un facteur important dans la réussite de ces projets.
Dans la pratique, l’intégration se fait généralement de manière progressive : démonstrations, formations, documentation et soutien technique permettent aux employés de mieux comprendre le rôle de ces nouveaux outils. Selon les organisations ayant implanté ces technologies, l’acceptation tend à s’améliorer avec le temps lorsque les équipes sont impliquées dans le processus d’intégration et comprennent concrètement comment ces outils s’insèrent dans leurs activités quotidiennes.
Une évolution des métiers du tourisme
L’intégration de la robotique dans les hôtels et les restaurants s’inscrit dans une transformation plus large des métiers du tourisme.
Ces technologies sont principalement utilisées pour automatiser certaines tâches répétitives ou logistiques, tandis que les employés continuent d’assurer les fonctions qui reposent sur l’interaction humaine, l’accueil et l’accompagnement des visiteurs. Dans un contexte où plusieurs entreprises touristiques font face à des défis de main-d’œuvre, la robotique est perçue par certains acteurs comme une piste parmi d’autres pour soutenir les opérations et améliorer l’organisation du travail.
Son intégration demeure toutefois relativement récente et continue d’évoluer. Si plusieurs établissements y voient un moyen de répondre à certains enjeux opérationnels, son déploiement soulève également des questions liées aux coûts, à l’acceptabilité par les équipes, à la maintenance des équipements et à la place de la technologie dans l’expérience client.
Une chose est certaine : la robotique fait désormais partie des innovations que l’industrie touristique observe avec intérêt.
Entrevue réalisée en juin 2026
Le CQRHT remercie chaleureusement Jean-Michel Lemaire, directeur des ventes chez Fractal Solutions Robotiques, ainsi que pour Benjamin Houle-Selby, directeur robotiques, pour leur temps et leurs idées qui ont menés à la rédaction de cette entrevue.
