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Agir comme leader de l’expérience client, c’est payant!

20 avril 2017

Martine Lizotte, experte en expérience client

 

Alain April, directeur général de l’hôtel Le Bonne Entente, importe dans le quotidien des invités de l’établissement hôtelier qu’il opère, une expérience client supérieure et toujours innovante. Il intègre les meilleures pratiques des autres établissements hôteliers et cherche constamment à se différencier.

 

Agir comme leader de l’expérience client!

Pour qu’une démarche visant l’implantation d’une expérience client distinctive ait du succès, elle doit être portée par le dirigeant voire l’entrepreneur. Une étude, effectuée auprès de 516 cadres supérieur situés dans 21 pays par The Economist Intelligence Unit, démontre qu’il existe un lien direct entre l’implication du PDG sur les questions d’expérience client et la rentabilité de son entreprise. Les résultats montrent que 58 % des sociétés où l’expérience client fait partie des responsabilités du PDG affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents. 

 

Des normes pour définir l’expérience client 

Alors qu’à l’avant-scène l’expérience personnalisée est d’une fluidité naturelle pour l’invité, beaucoup de travail se cache à l’arrière-scène. Parce que les 1300 critères proposés par le groupe Leading Hotels of the World n’étaient pas suffisants, Le Bonne Entente a décidé de viser 1800 critères pour obtenir la cote 4 étoiles de Forbes*. La direction va encore plus loin en ajoutant une série de normes maison!

 

En matière d’expérience client, lorsqu’il est question de normes, on vise habituellement à baliser l’offre selon les critères suivants : accessibilité, communication, compétences, courtoisie, crédibilité, fiabilité, réactivité/flexibilité, sécurité, compréhension, divertissement, technologie et satisfaction globale.

 

Les normes balisent l’expérience que la direction imagine pour ses clients. Elles sont vitales dans le monde intangible et hétérogène des services. En définissant et en sélectionnant une série de normes, la direction se positionne et partage cette vision avec ses employés. On place ainsi toute l’équipe – propriétaires/investisseurs, directeurs, superviseurs, ressources techniques et de première ligne – sur la même longueur d’onde. Ces normes permettent également à l’entreprise de définir sa promesse de service aux clients.

 

Grâce aux évaluations mystères, les rétroactions régulières des employés, la veille des sites de commentaires comme Tripadvisor et les études auprès des clients, on peut évaluer si la prestation de service est à la hauteur de la promesse (de services) faite aux invités. Ces outils d’évaluation permettent aussi d’améliorer les performances et surtout d’adapter l’offre en temps réel, en concordance avec les attentes des clients.

 

C’est une fois les normes établies, la promesse de service connue de tous les acteurs de l’entreprise et l’exécution réussie que l’on peut réellement faire une différence du côté de l’expérience client. Parce qu’en fin de compte, l’objectif ultime n’est pas de seulement rencontrer les attentes des clients, mais bien de les surpasser !  Et avec une série de normes, lorsqu’un dirigeant encourage son équipe à surpasser les attentes, ils parlent alors tous le même langage.  Finalement, en misant sur sa promesse de service et un dirigeant qui prend le «lead» de l’expérience client, toute entreprise est en mesure de se démarquer et de faire différemment!

 

 

* 4 étoiles Forbes : Propriétés exceptionnelles, offrant des niveaux élevés de service et dont la qualité des installations y correspond.

 

Références:

 

http://www.forbestravelguide.com/about/forbes-travel-guide 

 

Afshar, Vala  (2015) 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders 

 

Genesys (2015) Investir dans l’expérience client : un gage de rentabilité, d’augmentation du chiffre d’affaires et de fidélisation des clients. 

 

Lai, Ivan K. W., and Hitchcock, Michael (2017) Sources of satisfaction with luxury hotels for new, repeat, and frequent travelers: A PLS impact-asymmetry analysis, Tourism Management, Elsevier.

 

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985) A conceptual model of service quality and implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50

 

Temkin, Bruce (2014) ROI of Customer Experience, Temkin Group Insight Report  

 

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