Un entraînement à la tâche réussi ça commence par un coach bien outillé

Une des pratiques de formation les plus répandues dans notre industrie consiste à confier à des employés expérimentés l’entraînement à la tâche des nouvelles recrues. Lorsque cet entraînement est bien structuré et bien encadré, il constitue un excellent moyen de formation en emploi. Regardons ensemble comment profiter au maximum de ce mode de formation.

Un moment de vérité pour la nouvelle recrue

Saviez-vous que la qualité de l’entraînement à la tâche est l’un des principaux facteurs d’une intégration en poste réussie? Une expérience positive et motivante lors de l’entraînement favorise l’engagement et la fidélisation du nouveau venu. C’est donc un moment clé que l’on ne veut vraiment pas bâcler.

L’entraînement à la tâche, c’est bien plus que de montrer comment exécuter le travail; cette formation initiatique doit être planifiée, complète et… surtout stimulante. Le moniteur (aussi appelé tuteur, parrain, coach ou compagnon) aura plusieurs rôles essentiels à jouer auprès de son apprenti, il sera tour à tour évaluateur, expert et guide.

Il est préférable de confier la responsabilité de l’entraînement à un nombre restreint d’employés. Les moniteurs désignés pourront ainsi développer leurs compétences et maîtriser les différents outils permettant un entraînement réussi.

Mais qui choisir pour jouer ce rôle? Ce n’est pas tous les employés qui ont à la fois l’intérêt et les compétences pour devenir moniteur. Notre choix devra prendre en compte la crédibilité de l’employé, sans oublier sa mobilisation et son intérêt à transmettre ses connaissances.

Voici un petit tour des trois grandes responsabilités du moniteur afin que vous puissiez mieux choisir et outiller vos futurs coachs.

1. Évaluateur : Préparer un plan d’apprentissage personnalisé

Le temps réservé à l’apprentissage est précieux et souvent limité, c’est pourquoi le moniteur doit apprendre à se préparer soigneusement et à prioriser. Le moniteur devra être en mesure d’évaluer rapidement les compétences déjà maîtrisées par l’apprenti et d’établir un plan d’apprentissage personnalisé (généralement présenté sous la forme d’une grille d’entraînement à la tâche). Ce plan sera élaboré de manière à couvrir toutes les tâches à exécuter ainsi que les compétences requises pour le travail.

Pour que votre moniteur puisse bien se préparer, assurez-vous que celui-ci ait accès à tous les outils disponibles :   la description de tâches (et s’il y a lieu à la norme professionnelle), les différentes politiques et procédures de l’organisation (souvent présentées dans le manuel de l’employé), sans oublier les aspects relatifs au service à la clientèle et à la santé et sécurité au travail (mesures d’urgence, etc.). Le poste de travail de la nouvelle recrue devra aussi être bien préparé et les accès aux outils informatiques déjà créés.

Dans ce rôle d’évaluateur, le moniteur devra développer son sens de l’organisation, être méthodique et bien gérer le temps disponible. Il devra aussi utiliser son sens de l’observation et son écoute pour bien évaluer les besoins de l’apprenti.

2. Expert : Transmettre les savoirs

Le moniteur ne transmet pas seulement des techniques et des procédés, il doit aider l’apprenti à saisir le sens du travail effectué. Dans l’entraînement à la tâche, le « pourquoi » d’une tâche est donc tout aussi important que le « comment ». Expert dans les tâches à enseigner, le moniteur devra être un guide exemplaire sur le plan du savoir, du savoir-faire et du savoir-être.

La passation du savoir-faire dans l’action repose en grande partie sur la capacité de vulgarisation du moniteur. Les apprentis n’ont pas tous le même profil et le moniteur devra ajuster ses méthodes de formation. L’empathie est ici une compétence clé permettant de se mettre dans les souliers de l’apprenti et de comprendre son point de vue. Les nouveaux employés étant parfois un peu plus éloignés du marché du travail, le moniteur devra s’adapter au rythme d’apprentissage et faire preuve de (beaucoup) patience et de bienveillance. Inversement, certaines recrues arrivent avec un grand bagage d’expérience, ce qui fera aussi appel à la capacité d’adaptation du moniteur qui devra personnaliser l’entraînement en l’axant davantage sur les aspects plus spécifiques à l’entreprise.

Pour adresser les compétences de type « savoir-être », plusieurs outils de formation peuvent soutenir les moniteurs dans la transmission de ces compétences essentielles. Les formations 100 % accueillant, Client Plus et Service Complice sont aussi des outils complémentaires qui peuvent soutenir le travail du moniteur.

3. Guide : Donner du feedback et évaluer la progression

Après avoir démontré le travail à faire, le moniteur doit maintenant guider la recrue dans ses premiers essais et évaluer sa progression. Plusieurs habiletés de communications sont nécessaires pour faire un coaching efficace, notamment l’observation, le questionnement et la maîtrise des techniques de rétroaction.

Finalement, le moniteur doit aussi adopter la posture de l’appréciateur critique afin de juger si l’apprenti maîtrise les compétences prévues à son plan d’apprentissage. Cette évaluation devra être effectuée de façon équitable, juste et constante.  On attendra donc du moniteur rigueur et objectivité, c’est pourquoi on confiera le rôle de moniteur à des employés ayant un grand sens de l’éthique et un bon sens des responsabilités.

Former vos moniteurs pour bénéficier d’un effet en cascade

Si le supérieur immédiat peut déléguer au moniteur la tâche d’effectuer l’entraînement des recrues, il conserve toutefois la responsabilité du processus.

Comme les moniteurs jouent un rôle essentiel dans le développement des compétences de votre organisation, il est donc tout à fait cohérent d’accompagner vos coachs dans le processus. Plus vous serez à leur écoute, meilleur sera l’entraînement à la tâche qu’ils prodigueront. Ultimement, vous en sortirez gagnant puisque vos clients auront des employés efficaces et compétents à qui s’adresser!

Pour aller plus loin

Emerit. Norme de compétence nationale : Moniteur en entreprise.

HRImag. L’entraînement à la tâche : Un levier de mobilisation et de performance, 12 juin 2019.

Stéphanie Fissette

blogueuse experte en développement organisationnel

Déjà très jeune, j’avais une fascination pour l’humain. Je voulais approfondir ma compréhension des différentes personnalités et de leurs interactions. J’étais aussi attirée par les voyages, la gestion d’événements et le leadership. J’ai finalement opté pour un Baccalauréat en gestion du tourisme à l’UQAM. Très curieuse, j’ai voulu explorer à fond mon domaine et j’ai donc enchaîné différents boulots étudiants : guide touristique, serveuse, assistante de recherche …et même cochère dans le Vieux Montréal! Des univers chaque fois radicalement différents avec une culture et une dynamique unique. Pendant cette période d’apprentissage intense, je prends aussi des cours de langues et visite quelques continents. Suite à l’obtention de mon diplôme en 2001, je débute un emploi plus «stable» au Palais des Congrès de Montréal comme coordonnatrice aux événements. C’était l’époque des grands chantiers d’agrandissement, l’organisation vivait alors des changements très intenses. J’ai eu la chance de travailler sur le terrain en coordonnant toutes les équipes, mais aussi de participer à un projet de formation afin d’accompagner les employés dans la transition. En 2005, c’est le retour aux sources, c’est à dire dans ma région natale au Bas-Saint-Laurent. Enfin, mon premier « vrai » poste de gestionnaire. J’ai donc l’opportunité de gérer l’équipe du service à la clientèle au Parc national du Bic. Pour étancher ma soif de connaissance, je m’inscris à une maîtrise en gestion des personnes en milieu de travail à l’Université du Québec à Rimouski. Mon diplôme complété en 2010, c’est une autre étape de vie qui commence, l’enseignement des ressources humaines à l’Université du Québec à Rimouski. Conseillère en gestion des ressources humaines agréée (CRHA) depuis ce temps, j’offre également mes services de consultation aux petites et moyennes organisations. J’entretiens différentes collaborations notamment avec le Réseau de Veille en tourisme de l’UQAM. Ma pratique professionnelle m’amène aussi à voyager à travers le Québec et à offrir de la formation en entreprise. Mes conférences portent notamment sur les bonnes pratiques RH, l’innovation, la gestion du changement et la fidélisation des employés.

Vous aimerez aussi

Postes vacants en tourisme – 1er trimestre de 2022

Depuis la COVID, les postes vacants ont augmenté de façon fulgurante dans toutes les principales professions en demande en tourisme.

Regard sur l’emploi et les taux de chômage – mai 2022

Le tourisme au Québec comptait ce mois-ci 25 400 emplois de moins qu’en août dernier et quelque 35 200 emplois de moins qu’à pareille date l’an dernier. Bien que la diminution des emplois fût à prévoir avec la fin de la haute saison, il n’empêche que ces chiffres témoignent de la très grande difficulté de l’industrie touristique à récupérer la main-d’œuvre qu’il a perdue durant la pandémie.