Les descriptions de tâches sont souvent très similaires d’une organisation à une autre. On pourrait donc croire, à tort, que l’expérience-employé est partout la même. Ce n’est évidemment pas le cas.
Débutons d’emblée par une mise en situation. Madeleine est directrice de l’entretien ménager dans un hôtel de 150 chambres et son équipe compte une vingtaine de préposées à l’entretien. Suite à des difficultés récurrentes de recrutement et de rétention, son organisation s’est penchée avec beaucoup d’attention sur l’amélioration de l’expérience-employé. L’hôtel a successivement amélioré ses pratiques de recrutement, sa rémunération globale, ses communications internes, son climat de travail et ses pratiques de reconnaissance.
Mais l’expérience-employé c’est aussi le « contenu de l’emploi » et la manière dont le travail est organisé. Le travail de préposé à l’entretien est souvent perçu comme étant routinier et physiquement ardu. Comment Madeleine pourrait-elle organiser le travail de ses préposées afin d’améliorer davantage l’expérience-employé?
Comment rendre le travail moins monotone?
Le travail de préposé à l’entretien peut être perçu comme monotone et exigeant physiquement. L’élargissement des tâches vise à intégrer des tâches différentes à un emploi de façon à le rendre plus diversifié.
Revenons à notre mise en situation et à Madeleine. Notre directrice pourrait implanter un principe de rotation des quarts de travail : les quarts de travail quotidien sur les étages pourraient être alternés avec des heures à la buanderie ou à l’aménagement paysager. Il est aussi conseillé d’effectuer des variations dans la distribution quotidienne des tâches. L’alternance des tâches permet d’éviter que ce soit toujours les mêmes préposés qui nettoient les cages d’escaliers ou les fameuses baignoires à remous. L’élargissement des tâches a comme effet d’alléger le poids de la monotonie et d’éviter les mouvements répétitifs qui peuvent causer des blessures.
Si plusieurs organisations adoptent déjà le principe de rotation des postes, chez Chic Alors, une pizzéria, on pousse le concept encore plus loin. Les postes de cuisinier et de serveur sont fusionnés, ce qui fait en sorte que les titulaires sont plus polyvalents et travaillent en cuisine, en salle à manger et au comptoir des commandes à emporter. Même son de cloche au parc d’activités Les sommets qui offre à ses employés d’occuper simultanément deux ou trois postes à temps partiel. Les bénéfices de cette polycompétence sont nombreux pour l’employeur et l’employé. Exit la monotonie!
Comment rendre le travail plus valorisant?
Effectuer des tâches différentes c’est bien, mais accomplir des tâches gratifiantes c’est encore mieux. L’enrichissement des tâches permet aux employés de gagner en responsabilités et en autonomie. Enrichir le travail permet d’accroître la participation des employés et de développer de nouvelles compétences. Pour favoriser la motivation de ses employés, Madeleine pourrait leur proposer de:
- représenter leur département sur un comité ou un groupe de travail ponctuel (amélioration continue, expérience-client, santé et sécurité au travail, développement durable, etc.);
- participer à l’entraînement à la tâche des nouvelles recrues ou devenir compagnon dans le cadre d’un programme d’apprentissage en milieu de travail;
- décider s’ils préfèrent travailler seul ou en équipe de deux pour faire le ménage des chambres;
- s’impliquer dans le recrutement et la sélection de nouveaux employés;
- bénéficier d’une certaine marge de manœuvre, d’un pouvoir d’agir qui permet de prendre des initiatives pour satisfaire des clients mécontents;
- participer aux choix de certains équipements d’entretien ou encore de certains produits ménagers;
- s’impliquer lors du réaménagement des chambres afin de pouvoir partager les enjeux/impacts de certains choix;
- s’impliquer dans la gestion des matières dangereuses (maintenir à jour les fiches de produits SIMDUT), faire des ateliers et des capsules de formation, etc.
En réorganisant le travail, on cherchera donc à amplifier nos fameux ingrédients clés qui favorisent la motivation au travail : l’autonomie, les occasions d’apprentissage et le sentiment d’appartenance.
Évidemment, Madeleine devra être à l’écoute de ses employés et sonder leurs besoins et leurs aspirations. Quelles compétences souhaitent-ils développer? Dans notre cas, Madeleine a plusieurs travailleurs nés à l’étranger dans son équipe. Après consultation, Madeleine apprend que certains d’entre eux aimeraient maîtriser davantage la langue française. Elle pourrait donc les inviter à rédiger un journal pour le département et parfaire leur compétence ou encore offrir des cours de français en milieu de travail. Comme chaque employé a ses propres besoins, les possibilités d’enrichir le travail sont infinies.
Des organisations comme le Camp Ouareau construisent dès le départ des postes enrichis « on ne case personne dans des postes: on travaille avec eux pour leur trouver — voire leur créer — un rôle dans lequel ils se sentent bien ». Une telle flexibilité n’est pas possible dans toutes les structures, mais on peut, certes, s’en inspirer.
La fierté du travail accompli
L’enrichissement des tâches ne doit pas augmenter la charge de travail des employés. Pour être motivé, l’employé doit d’abord et avant tout pouvoir tirer de la fierté du travail accompli.
En ces temps de compétition féroce pour la main-d’œuvre, les organisations cherchent une manière de réorganiser et d’optimiser le travail. Certaines choisiront de rendre le travail plus efficient (faire autant de tâches avec moins d’employés). Je vous suggère plutôt cette autre avenue : rendre le travail plus riche. Vous favoriserez ainsi l’engagement et la fidélisation de vos collaborateurs.
Sources :
Emploi et développement social Canada. Enrichissement des tâches et compétences essentielles.
Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail, Conception des tâches.
SHERMERHORN, John R. Jr.; HUNT, James G.; OSBORN, Richard N. Et Claire de BILLY. 2014. Comportement humain et organisation, 5e édition. Montréal : ERPI. 602 pages.
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