Superviseur, superviseure aux réservations
Relevant du directeur des réservations ou des opérations, le superviseur a pour fonction de coordonner et de gérer efficacement les activités du département de réservation. Cette fonction de travail se retrouve principalement dans le sous-secteur de l’hébergement, des loisirs et divertissements et du transport. Le titulaire du poste travaille généralement dans les établissements suivants : compagnies de voyages (aérien, ferroviaire, maritime, terrestre), les hôtels, les camps de vacances, les centres de villégiatures, etc.
Principales responsabilités
Détails des responsabilités
1. SUPERVISION ET GESTION DES OPÉRATIONS DU DÉPARTEMENT
• Superviser et traiter toutes demandes de réservations, de modifications et d’annulations reçues par téléphone, télécopieur, courriel, courrier interne, centre de réservations corporatif ou agences de voyages ;
• Entretenir d’excellentes relations avec les agences de voyages, les établissements d’hébergement, etc.
• Gérer les modifications et les annulations de réservations conformément aux politiques de l’établissement
• Mettre à jour les tarifs et la disponibilité des chambres en fonction des tendances du marché et des événements
• Assister le directeur dans la gestion des ressources financières (préparation des budgets, contrôle des coûts de fonctionnement, etc.) et matérielles (gestion des inventaires, etc.)
2. GESTION DU PERSONNEL
• Assister le directeur du service dans la gestion des ressources humaines (embauche du personnel, formation, répartition du travail, élaboration des horaires, évaluation du rendement, gestion des conflits, etc.)
• Superviser l’équipe des réservations
• Appliquer et faire respecter les politiques et procédures relatives aux réservations et, plus globalement, de l’entreprise
• Supporter le personnel du département lors des périodes d’appels de haut volume ainsi que dans les tâches quotidiennes
3. SERVICE À LA CLIENTÈLE
• Veiller à la satisfaction de la clientèle
• Traiter les commentaires et plaintes, s’il y a lieu
• Effectuer un suivi en lien avec certains services offerts à la clientèle
Conditions de travail
• Travail à horaire fixe ou variable
• Un rôle pouvant exiger parfois de travailler les fins de semaine
Expérience
• 1 à deux années d’expérience dans une fonction similaire ou comme agent aux réservations
Une expérience de contact avec la clientèle ou en gestion d’équipe constitue un atout
Compétences et qualifications
Compétences générales
• Aptitudes pour la vente et le service à la clientèle
• Aptitudes pour le travail d’équipe
• Flexibilité
• Leadership et capacité de prise de décisions
• Sens de l’organisation et gestion des priorités
Connaissances
• Connaissance des principes de base de l’opération et des systèmes informatiques pertinents en lien avec la réservation
• Connaissance du secteur d’activité touristique et des besoins de la clientèle
• Connaissance et application des normes du travail, des principes de base en santé et sécurité au travail
Habiletés
• Linguistiques :
– Maîtrise du français tant à l’oral qu’à l’écrit
– Maîtrise de l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit
– La maîtrise d’autres langues constitue un atout
• Utiliser des stratégies ou des techniques de communication efficaces
• Communiquer de façon professionnelle
• Écoute active
Qualités
●Autonomie
●Sens de l’initiative
●Polyvalence
●Dynamisme
●Entregent
Intérêts
• Service à la clientèle
• Vente
• Tourisme
• Voyage
• Gestion
Formations
Les diplômes sont les plus souvent demandés :
• Diplôme d’études professionnelles en réception d’hôtellerie ou en conseil et ventes (DEC)
• Diplôme d’études collégiales en gestion hôtelière ou en gestion du tourisme (DEC)
• Tout autre diplôme en lien avec le tourisme constitue un atout
