Directeur, directrice de la réception
Le directeur de la réception est un gestionnaire dont la fonction est de planifier, organiser, diriger, et contrôler toutes les activités de la réception en vue de satisfaire les besoins et attentes de la clientèle. Il doit également s’assurer de l’efficacité et de la rentabilité du département. Cette fonction de travail se retrouve principalement dans le sous-secteur de l’hébergement. Le titulaire du poste travaille généralement dans les établissements suivants : centres de villégiature/de santé, hôtels, motels, restaurants et les services traiteurs.
Principales responsabilités
Détails des responsabilités
1. PLANIFICATION
• Participer aux réunions du comité de gestion
• Travailler en coordination avec les autres services de l’établissement, plus particulièrement le service de l’entretien ménager
• Élaborer, mettre en place et évaluer les politiques et procédures de la réception et plus globalement de l’entreprise
• Analyser les rapports d’activité, rapports de prospection et de vente, et en discuter avec les collaborateurs
• Réviser les rapports d’arrivées et les rapports VIP dans le but de s’assurer que toutes les exigences et les besoins des invités soient bien considérés
• Établir les prévisions d’occupation
2. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
• Analyser et planifier les besoins de main-d’œuvre en collaboration avec le directeur des ressources humaines
• Procéder au recrutement, à l’embauche, l’accueil et à la formation du personnel
• Répartir le travail et procéder à l’élaboration des horaires
• Mobiliser et gérer l’équipe de la réception
• Effectuer des évaluations de rendement
• Gérer les conflits et les relations avec les syndicats (s’il y a lieu), en collaboration avec le directeur des ressources humaines
3. GESTION DES RESSOURCES FINANCIÈRES ET MATÉRIELLES
• Préparer des budgets et assurer un contrôle des coûts d’opération
• Assurer le bon fonctionnement du processus de rémunération du personnel
• Gérer les inventaires de la réception, négocier avec les fournisseurs et coordonner les approvisionnements
• S’assurer de l’utilisation optimale de toutes les installations et voir à en maximiser la rentabilité
• Optimiser l’utilisation des logiciels liés au service de réception
4. MARKETING
• Déterminer les prix et les stratégies de promotion de l’hébergement, en collaboration avec le directeur des ventes et du marketing, la direction générale et les autres directeurs de service concernés s’il y a lieu
• Effectuer la promotion de l’établissement d’hébergement
5. SERVICE À LA CLIENTÈLE
• S’assurer de la satisfaction de la clientèle pendant et après la prestation du service, gérer les plaintes et traiter les plaintes, s’il y a lieu
• Apporter son support au préposé à la réception, au besoin afin d’assurer un bon service à la clientèle
Conditions de travail
• Travail à horaire variable
• Travail qui peut s’effectuer sous pression.
• Un rôle qui implique souvent de longues heures de travail exigeant parfois de travailler les soirs, les fins de semaine ou les jours fériés.
Expérience
• Deux à trois années d’expérience dans le domaine de l’hébergement sont exigées
• Une expérience en gestion constitue un atout
• Une expérience en tant que préposé à la réception constitue également un atout
Compétences et qualifications
Compétences générales
• Aptitudes pour la gestion des ressources humaines
• Aptitudes pour le service à la clientèle
• Aptitudes pour le travail d’équipe
• Aptitudes pour la gestion financière et matérielle
• Aptitudes pour la vente et le marketing
• Flexibilité
• Leadership et capacité de prise de décisions
• Sens de l’organisation
Connaissances
• Connaissance en administration et gestion
• Connaissance des principes de base de l’opération et des systèmes informatiques pertinents
• Connaissance du secteur d’activité touristique et des besoins de la clientèle
• Connaissance et application des normes du travail, des principes de base en santé et sécurité au travail et des règles d’hygiène et de salubrité
• Yield management
Habiletés
• Linguistiques :
– Maîtrise du français tant à l’oral qu’à l’écrit
– Maîtrise de l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit
– La maîtrise d’autres langues constitue un atout
• Utiliser des stratégies ou des techniques de communication efficaces
• Communiquer de façon professionnelle
• Diriger et motiver
Qualités
● Autonomie
● Sens de l’initiative
● Polyvalence
● Tolérance au stress
● Dynamisme
Intérêts
• Gestion
• Service à la clientèle
• Vente
• Tourisme
Formations
Les diplômes suivants sont les plus souvent exigés
• Diplôme d’études professionnelles en réception d’hôtellerie
• Diplôme d’études universitaires ou collégiales en gestion hôtelière ou en gestion du tourisme
• Diplôme d’études universitaires en administration des affaires (B.A.A)
• Tout autre diplôme en gestion représente un atout
